Tháng trước anh chị bán được 40 đơn. Tháng này cũng 40 đơn. Nhưng nhìn kỹ danh sách, gần như toàn tên mới. 40 khách tháng trước đi đâu rồi? Họ không chê hàng. Họ chỉ quên. Và mỗi tháng anh chị lại phải đi tìm 40 người mới từ đầu.
Giữ chân khách hàng cũ là cách tăng doanh số rẻ nhất mà nhiều người bán bỏ qua. Thúy học điều này từ hồi bán gas, nước lọc: người bán sống được là nhờ khách gọi lại mỗi tháng. Bài này chỉ cách làm cụ thể.
Vì sao giữ chân khách hàng cũ quan trọng?
Giữ chân khách hàng cũ quan trọng vì khách cũ đã tin anh chị, mua lại dễ hơn, và hay giới thiệu thêm người. Tìm khách mới tốn công, tốn tiền quảng cáo và tốn thời gian xây lòng tin. Khách cũ quay lại giúp doanh số đều hơn và người bán đỡ mệt hơn.
Khách cũ rời đi vì đâu
Phần lớn không phải vì hàng kém. Họ rời đi vì không ai nhắc, vì gặp người bán khác đúng lúc cần, vì không thấy mình được quý. Người bán bận đi tìm khách mới, quên mất người đã tin mình.
4 việc giữ chân khách cũ
1. Có một cuốn sổ khách hàng
Ghi tên, số điện thoại, ngày mua, món đã mua, dùng cho ai, sở thích nhỏ. Sổ giấy hay bảng tính đều được. Không có sổ thì không thể chăm ai cả.
2. Hỏi thăm sau khi bán
3 ngày sau khi giao hàng, nhắn hỏi: “Chị dùng thấy thế nào ạ?” Câu hỏi này làm khách thấy anh chị quan tâm, và giúp anh chị biết sớm nếu có vấn đề.
3. Nhắc đúng lúc khách sắp hết
Món hàng dùng khoảng bao lâu thì hết? Đánh dấu trong sổ. Trước ngày đó vài hôm, nhắn nhẹ. Khách đỡ phải nhớ, anh chị không mất khách vào tay người khác.
4. Cho khách cũ một đặc quyền
Ưu đãi riêng, quà nhỏ dịp sinh nhật, được mua trước khi có hàng mới. Không cần lớn. Chỉ cần khách thấy mình khác với người lạ.
| Thời điểm | Việc làm |
|---|---|
| Ngày giao hàng | Cảm ơn, hướng dẫn dùng |
| Sau 3 ngày | Hỏi thăm cảm nhận |
| Trước khi hàng hết | Nhắc mua lại |
| Dịp đặc biệt | Lời chúc, quà nhỏ |
| Mỗi tháng | Chia sẻ 1 thông tin hữu ích, không chào bán |
Từ khách cũ thành người giới thiệu
Khách hài lòng là người quảng cáo tốt nhất. Hãy nhờ họ một cách tự nhiên: “Chị có ai quen cũng cần, em gửi chị 1 phần quà để chị tặng nhé.” Bài cách tìm khách hàng nói thêm về vòng người quen đầu tiên.
Theo một khảo sát của Nielsen, phần lớn người tiêu dùng tin lời giới thiệu từ người quen hơn mọi hình thức quảng cáo. Anh chị có thể đọc thêm các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trên trang Nielsen.
Thúy giữ khách thế nào
Bán gas, nước lọc là nghề sống nhờ khách gọi lại. Người bán nào nhớ khách, hỏi thăm trước khi khách cần, người đó giữ được khách lâu. Sau này làm bất động sản, nhiều giao dịch của Thúy đến từ khách cũ quay lại hoặc giới thiệu người thân. Cách làm không đổi: nhớ khách, và hỏi thăm trước khi họ cần.
Hãy hình dung tháng sau, danh sách đơn hàng của anh chị có một nửa là tên quen. Anh chị không phải đi tìm 40 người mới nữa. Anh chị chỉ cần chăm tốt những người đã tin mình.
Giữ khách bền nhất khi anh chị coi bán hàng là giúp đỡ khách hàng ngay từ đơn đầu tiên.
Câu hỏi thường gặp
Cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả?
Có sổ khách hàng, hỏi thăm sau khi bán, nhắc mua lại đúng lúc khách sắp hết, và dành cho khách cũ một đặc quyền nhỏ. Làm đều đặn quan trọng hơn làm lớn.
Bao lâu nên liên hệ lại khách cũ?
Tùy món hàng. Hỏi thăm sau 3 ngày, nhắc trước khi hàng hết, và mỗi tháng chia sẻ 1 thông tin hữu ích. Tránh nhắn chào bán quá dày làm khách phiền.
Làm sao để khách cũ giới thiệu khách mới?
Phục vụ tốt trước, rồi nhờ tự nhiên kèm một món quà nhỏ để khách tặng người thân. Khách hài lòng thường sẵn lòng giới thiệu khi được nhờ đúng cách.
Có cần phần mềm để quản lý khách hàng không?
Khi mới bắt đầu, một cuốn sổ hoặc bảng tính là đủ. Quan trọng là ghi đều và xem lại mỗi tuần. Khi khách nhiều mới cần đến phần mềm.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Tối nay, anh chị lập 1 bảng gồm 5 cột: tên, số điện thoại, ngày mua, món đã mua, ngày dự kiến hết. Điền 10 khách gần nhất. Ngày mai, nhắn hỏi thăm khách đầu tiên trong danh sách. Nếu anh chị ngại nhắn vì sợ khách phiền, câu hỏi thăm không có chữ nào chào bán. Khách thường vui khi được nhớ đến.