Một vị khách bước vào, đồng hồ đắt tiền, nói chuyện chậm rãi. Anh chị vội vàng giới thiệu chương trình giảm giá, khuyến mãi mua 2 tặng 1. Vị khách gật đầu lịch sự, hỏi thêm một câu, rồi đi. Anh chị không hiểu vì sao. Giá đã rẻ thế rồi cơ mà.
Bán hàng cao cấp cho người có tiền khác hẳn bán hàng phổ thông. Người có tiền ít khi mua vì rẻ. Họ mua vì đỡ mất thời gian, vì yên tâm, vì được hiểu đúng. Bài này chỉ anh chị 5 điều người có tiền thật sự mua, câu nói mẫu khi tư vấn, và những lỗi làm mất khách cao cấp ngay câu đầu.
Bán hàng cao cấp khác bán hàng phổ thông ở đâu?
Bán hàng cao cấp khác ở chỗ khách trả tiền cho sự chắc chắn và thời gian được tiết kiệm, không trả tiền cho mức giá thấp. Bán phổ thông, người bán nói về giá và khuyến mãi. Bán cao cấp, người bán nói về kết quả, sự riêng tư và việc ai sẽ lo khi có chuyện.
Dan Kennedy, người viết nhiều sách về marketing cho chủ doanh nghiệp nhỏ, có hẳn một cuốn bàn về chuyện bán cho người khá giả, tên “No B.S. Marketing to the Affluent”. Ý dùng được ngay từ cuốn sách: người khá giả coi thời gian quý hơn tiền, và họ sẵn trả thêm để có người lo trọn vẹn. Anh chị đọc thêm về Dan Kennedy trên Wikipedia.
5 điều người có tiền thật sự mua
1. Thời gian
Giao tận nơi, lắp đặt luôn, không phải đi lại nhiều lần. Mỗi lần khách phải tự lo một việc là một lần anh chị mất điểm.
2. Sự yên tâm
Ai chịu trách nhiệm nếu hỏng, đổi trả thế nào, bảo hành bao lâu. Người có tiền sợ mất công hơn sợ mất tiền.
3. Lời khuyên của người hiểu nghề
Khách cao cấp không cần người đọc thông số. Khách cần người nói thẳng “loại này hợp với anh, loại kia không đáng tiền”.
4. Sự riêng tư và tôn trọng
Không đăng ảnh khách khi chưa hỏi. Không kể khách này mua gì cho khách khác nghe. Không gọi điện dồn dập.
5. Sự khác biệt
Một chi tiết riêng, một lựa chọn không phải ai cũng có. Không cần đắt hơn quá nhiều, nhưng phải thấy được là dành cho mình.
Kịch bản tư vấn khách cao cấp
Mở đầu: “Dạ, để em giới thiệu đúng thứ anh cần, anh cho em hỏi 2 câu được không ạ? Anh định dùng cho ai, và điều anh quan tâm nhất là gì?”
Khi đưa lựa chọn: “Em đề xuất anh loại này. Lý do là … Còn loại kia rẻ hơn, nhưng em nói thật là không hợp với nhu cầu của anh vì …”
Khi nói về sau bán: “Từ lúc anh nhận hàng, có gì anh chỉ cần nhắn em một tin. Em lo phần còn lại, anh không phải gọi tổng đài.”
Để ý: cả kịch bản không có chữ “giảm giá”, “khuyến mãi”, “rẻ nhất”. Hỏi trước, khuyên thẳng, nhận trách nhiệm. Cách đặt câu hỏi kỹ hơn sẽ có trong chương 3 của lộ trình.
Ví dụ ở 3 ngành
Nội thất: thay vì gửi catalogue 200 mẫu, người bán đến nhà khách, đo đạc, rồi đề xuất 3 phương án vừa căn phòng. Khách trả tiền cho việc không phải tự chọn giữa 200 mẫu.
Thời trang may đo: ghi lại số đo, màu khách thích, dịp khách hay mặc. Lần sau khách chỉ cần nhắn “em may cho anh 1 bộ đi tiệc”, không phải nói lại từ đầu.
Nhà hàng: nhớ tên khách quen, nhớ món khách không ăn được, giữ sẵn bàn yên tĩnh. Khách cao cấp quay lại vì được nhớ, không vì giảm 10 phần trăm.
3 lỗi làm mất khách cao cấp
Lỗi 1: Mở lời bằng khuyến mãi
Sửa: mở bằng câu hỏi về nhu cầu. Khuyến mãi làm món hàng trông như hàng cần đẩy đi, điều khách cao cấp ngại nhất. Muốn hiểu vì sao giá không phải vũ khí chính, đọc bài trước về định giá theo giá trị.
Lỗi 2: Khen quá đà, chiều quá mức
Sửa: tôn trọng chứ không nịnh. Người có tiền nghe lời khen mỗi ngày, họ quý người dám nói thật “loại này không đáng tiền”.
Lỗi 3: Hứa nhiều, làm không tới
Sửa: hứa ít hơn khả năng một chút và làm vượt lên. Trễ hẹn 1 lần với khách cao cấp có khi là mất khách luôn. Bài giữ chân khách hàng cũ nói thêm cách giữ khách sau đơn đầu.
Thúy học được gì khi phục vụ người có tiền
Nhiều năm làm bất động sản, Thúy đồng hành với những người có tiền tích lũy từ 1 đến 5 tỷ. Thúy thấy điều họ cần nhất không phải một căn nhà rẻ. Họ cần một người nói thật, tính kỹ, và có mặt khi có chuyện. Trước đó Thúy cũng từng bán gạo, gas, nước lọc. Khách khác nhau, nhưng điều đó giống nhau: bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Với người có tiền, giúp đỡ nghĩa là lấy bớt việc khỏi vai họ.
Bài trước trong lộ trình: bán rẻ nhất chợ là con đường chết. Bài tiếp theo: combo, gói, quà kèm. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Khách có tiền thường mua vì điều gì?
Khách có tiền thường mua vì tiết kiệm thời gian, vì yên tâm có người chịu trách nhiệm, vì được người hiểu nghề khuyên đúng, và vì được tôn trọng sự riêng tư. Giá rẻ hiếm khi là lý do chính.
Bán hàng cao cấp có cần giảm giá không?
Thường không. Giảm giá có thể làm món hàng trông kém giá trị. Thay vào đó, tặng thêm sự phục vụ: giao tận nơi, lắp đặt, chăm sóc sau bán, ưu tiên khi khách cần.
Người mới có bán được hàng cao cấp không?
Được, nếu hiểu kỹ món hàng, giữ lời hứa và dám nói thật. Khách cao cấp không đòi người bán lâu năm, họ đòi người bán đáng tin.
Nói chuyện với khách có tiền thế nào cho tự nhiên?
Hỏi trước, nói ít, khuyên thẳng. Hỏi khách dùng cho ai và quan tâm điều gì, rồi đề xuất 1 lựa chọn kèm lý do. Đừng đọc hết danh sách sản phẩm.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: viết ra 3 việc khách phải tự lo sau khi mua hàng của anh chị, như tự đi lấy hàng, tự lắp, tự gọi khi hỏng. Chọn 1 việc và nhận làm thay cho 5 khách tiếp theo. Nếu anh chị lo “làm thêm vậy thì lỗ công”, hãy ghi lại xem trong 5 khách đó, mấy người quay lại hoặc giới thiệu người khác.