Khách hỏi: “Cái này dùng có tốt thật không em?” Anh chị trả lời “dạ tốt lắm chị”, nhưng giọng hơi chùng xuống. Vì thật ra anh chị chưa dùng. Anh chị chỉ đọc lại lời nhà cung cấp. Khách nghe ra điều đó. Khách nói “để chị xem thêm”, rồi không quay lại.
Niềm tin vào sản phẩm là thứ khách nghe được qua giọng nói, trước cả khi nghe nội dung. Người bán chưa tin thì nói gì cũng thiếu lực. Bài này chỉ anh chị cách kiểm tra mình đã tin món hàng chưa, cách xây niềm tin trong 7 ngày, và lúc nào nên dừng bán một món hàng.
Vì sao niềm tin vào sản phẩm quyết định doanh số?
Niềm tin vào sản phẩm quyết định doanh số vì khách mua cảm giác chắc chắn từ người bán trước khi mua món hàng. Người bán tin thì nói cụ thể, trả lời thẳng, dám cho khách thử. Người bán chưa tin thì nói chung chung, né câu hỏi khó, và khách cảm nhận được.
Zig Ziglar, một trong những người dạy bán hàng nổi tiếng nhất nước Mỹ, hay nói đại ý: bán hàng về bản chất là truyền cảm xúc. Nếu người bán thấy món hàng đáng giá, cảm giác đó truyền sang khách. Nếu người bán còn nghi ngờ, sự nghi ngờ đó cũng truyền sang. Anh chị đọc thêm về Zig Ziglar trên Wikipedia.
5 câu tự hỏi để biết mình đã tin món hàng chưa
Trả lời thật lòng. Mỗi câu “chưa” là một chỗ khách sẽ nghe ra.
1. Mình đã tự dùng món hàng này ít nhất 7 ngày chưa?
2. Mình có dám bán món này cho mẹ mình, cho người thân nhất không?
3. Mình nói được 3 điểm món này tốt hơn món khác bằng chi tiết cụ thể chưa?
4. Mình biết món này KHÔNG hợp với ai chưa?
5. Nếu khách dùng không hài lòng, mình biết sẽ xử lý thế nào chưa?
Câu số 4 là câu người mới hay bỏ qua nhất. Người thật sự hiểu món hàng biết rõ nó không dành cho ai. Nói được điều đó, khách tin anh chị hơn gấp nhiều lần.
Xây niềm tin vào sản phẩm trong 7 ngày
Ngày 1 đến 3: Tự dùng và ghi lại
Dùng món hàng như một khách bình thường. Mỗi ngày ghi 3 dòng: dùng lúc nào, thấy gì, chỗ nào chưa ưng. Đừng chỉ ghi điểm tốt.
Ngày 4 và 5: Đi tìm điểm yếu
Đọc những lời chê về món hàng hoặc món tương tự trên mạng. Hỏi nhà cung cấp những câu khó: làm từ gì, ở đâu, hạn dùng bao lâu, đổi trả thế nào. Câu trả lời mập mờ là tín hiệu cần cẩn thận.
Ngày 6 và 7: Cho 3 người thử và nghe thật
Đưa cho 3 người quen dùng thử, xin họ góp ý thật, kể cả lời chê. Ghi lại nguyên văn. Đây là những câu anh chị sẽ dùng khi tư vấn sau này.
Kịch bản nói khi đã tin món hàng
So sánh 2 cách trả lời cùng một câu hỏi “dùng có tốt không em?”:
Cách chưa tin: “Dạ tốt lắm chị, bên em bán chạy lắm.”
Cách đã tin: “Em dùng được 2 tuần rồi chị. Em thích nhất là điểm này, … Có một điểm em nói trước để chị cân nhắc: món này không hợp với người … Nếu chị thuộc nhóm đó thì em khuyên chị chọn loại khác.”
Cách thứ 2 dài hơn, nhưng có 3 thứ cách 1 không có: trải nghiệm thật, chi tiết cụ thể, và dám nói điểm chưa hợp. Ba thứ đó làm nên niềm tin.
Ví dụ ở 3 ngành
Mỹ phẩm online: người bán tự dùng 2 tuần, chụp ảnh da trước và sau bằng cùng một ánh sáng. Khi khách hỏi, người bán gửi đúng ảnh của mình, kèm câu “da em là da dầu, da khô thì có thể khác”.
Quán ăn: chủ quán ăn đúng món mình bán ít nhất 1 lần mỗi tuần, ngồi đúng bàn khách ngồi. Món nào chính mình ăn thấy ngán, món đó cần sửa trước khi mời khách.
Bảo hiểm: người tư vấn mua hợp đồng cho chính gia đình mình trước, đọc kỹ điều khoản loại trừ. Khi khách hỏi “em có mua không”, người tư vấn trả lời được bằng chuyện thật của mình.
3 lỗi hay gặp
Lỗi 1: Chỉ thuộc lời nhà cung cấp
Sửa: viết lại lời giới thiệu bằng chính trải nghiệm của mình. Lời nhà cung cấp chỉ là nguồn tham khảo, không phải kịch bản.
Lỗi 2: Giấu điểm yếu của món hàng
Sửa: nói trước 1 điểm chưa hoàn hảo. Khách tự phát hiện điểm yếu sau khi mua sẽ mất niềm tin cả vào người bán. Khách được nói trước thì thấy người bán thật thà.
Lỗi 3: Cố bán món mình không tin vì lời cao
Sửa: món hàng làm khách thất vọng sẽ lấy mất khách cũ, người giới thiệu và tên tuổi của anh chị. Tiền lời của 1 đơn không đáng bằng chừng ấy thứ. Bài giữ chân khách hàng cũ cho thấy khách cũ đáng giá thế nào.
Khi nào nên dừng bán một món hàng
Khi anh chị không dám bán món đó cho người thân. Khi nhà cung cấp né câu hỏi về nguồn gốc. Khi 3 khách liên tiếp than cùng một lỗi mà không ai sửa. Lúc đó, dừng bán là cách giúp khách tốt nhất.
Thúy đã bán nhiều thứ: bánh mì, đồ chơi trẻ em, bò viên chiên, gạo, gas, nước lọc, bảo hiểm nhân thọ, rồi bất động sản. Qua hơn 1.000 giao dịch, Thúy học được một điều: bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Mà không ai giúp được người khác bằng một thứ chính mình còn nghi ngờ.
Bài trước trong lộ trình: lịch làm việc của người bán hàng. Bài tiếp theo: bán rẻ nhất chợ là con đường chết. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Chưa dùng sản phẩm thì có nên bán không?
Nên dùng thử trước ít nhất vài ngày. Nếu món hàng không tự dùng được, như hàng cho trẻ em hay dịch vụ lớn, hãy tìm hiểu kỹ nguồn gốc, hỏi người đã dùng và đọc cả lời chê trước khi giới thiệu cho khách.
Có nên nói điểm yếu của sản phẩm cho khách không?
Có. Nói trước 1 điểm chưa hợp với một nhóm khách giúp khách tin anh chị hơn. Khách tự phát hiện điểm yếu sau khi mua mới là điều làm mất khách.
Làm sao biết mình đã đủ tin sản phẩm?
Khi anh chị dám bán cho người thân nhất, nói được 3 điểm tốt bằng chi tiết cụ thể và biết rõ món hàng không hợp với ai. Thiếu điều nào thì xây thêm điều đó.
Nhà cung cấp nói hay mà mình chưa tin thì làm gì?
Hỏi những câu khó về nguồn gốc, hạn dùng, đổi trả, và xin dùng thử. Nhà cung cấp tốt sẽ trả lời rõ. Câu trả lời mập mờ là lý do để chờ thêm.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: chọn món hàng anh chị đang bán chạy nhất, trả lời 5 câu tự hỏi ở trên ra giấy. Câu nào “chưa”, viết 1 việc sẽ làm trong 3 ngày tới để biến nó thành “rồi”. Nếu anh chị lo “nói điểm yếu thì khách không mua”, hãy thử với 3 khách tuần này. Đếm xem bao nhiêu người vẫn mua, và bao nhiêu người cảm ơn vì được nói thật.