Tin nhắn đến lúc 9 giờ tối. Một tấm ảnh chụp màn hình, giá của một shop khác, thấp hơn giá của anh chị 80 nghìn. Kèm 1 dòng: “Bên kia rẻ hơn em ơi”. Anh chị nhìn màn hình khá lâu. Giảm thì mất lời. Không giảm thì mất khách. Ngón tay đã gõ chữ “Dạ để em bớt cho chị” rồi lại xoá.
Khoan bấm gửi. Khách nói bên kia rẻ hơn không có nghĩa khách chỉ cần giá rẻ. Nếu chỉ cần rẻ, khách đã mua bên kia mà không nhắn cho anh chị. Việc khách còn nhắn nghĩa là khách vẫn muốn mua của anh chị, chỉ cần một lý do. Bài này đưa anh chị 4 bước giữ giá mà không mất khách, câu nói mẫu cho 3 ngành, và 3 lỗi làm người bán vừa mất lời vừa mất khách.
Khách nói bên kia rẻ hơn, người bán nên làm gì đầu tiên?
Khi khách nói bên kia rẻ hơn, việc đầu tiên là cảm ơn và hỏi rõ món bên kia là món gì, gồm những gì. Đừng giảm giá ngay, đừng chê bên kia. Rất nhiều lần, 2 món trông giống nhau nhưng khác ở kích thước, bảo hành, phí giao hoặc chính sách đổi trả. So đúng món với đúng món thì khoảng chênh thường nhỏ hơn khách nghĩ.
Câu này khác câu “đắt quá”. Khách chê đắt là đang so giá với túi tiền của mình. Khách nói bên kia rẻ hơn là đang so mình với một người bán khác. Cách xử lý câu đắt quá có trong bài khách chê đắt trả lời sao. Bài này dành cho tình huống có đối thủ đứng cạnh.
4 bước giữ giá khi khách so với bên khác
Bước 1: cảm ơn, không chê
“Dạ em cảm ơn chị đã gửi em xem, chị so kỹ vậy là đúng ạ”. Câu này giữ cho cuộc nói chuyện ấm. Chê bên kia làm khách thấy mình bị chê theo, vì khách vừa xem bên đó.
Bước 2: hỏi để so đúng món
“Chị cho em hỏi bên đó là loại bao nhiêu ml, có kèm gì không, phí ship tính riêng hay chưa ạ?”. Câu hỏi này không nhằm bắt lỗi bên kia. Nó giúp cả 2 bên nhìn rõ đang so cái gì với cái gì.
Bước 3: đặt 2 bên cạnh nhau bằng tổng số tiền khách bỏ ra
Liệt kê ra: giá món hàng, phí giao, bảo hành, đổi trả, thời gian nhận hàng, chi phí nếu hàng lỗi. Khách thường chỉ nhìn dòng đầu. Anh chị giúp khách nhìn cả bảng. Robert Cialdini, tác giả cuốn Influence, gọi đây là nguyên tắc tương phản: cùng một con số, đặt cạnh thứ khác thì người ta nhìn khác. Đọc thêm về ông trên Wikipedia.
Bước 4: để khách chọn, kể cả chọn bên kia
Nếu so xong mà bên kia vẫn rẻ hơn cho cùng một món, nói thật: “Dạ nếu cùng loại thì bên đó đang có giá tốt hơn em thật. Bên em giữ giá này vì có đổi trả 7 ngày và em tư vấn cách dùng tới khi chị quen tay. Chị thấy phần nào quan trọng với chị hơn ạ?”. Khách được tôn trọng, và quyết định là của khách.
Vì sao không nên giảm giá ngay cho bằng?
Warren Buffett hay nhắc một câu ông học từ thầy mình: giá là cái anh chị trả, giá trị là cái anh chị nhận. Người bán giảm ngay cho bằng bên kia là tự nói với khách rằng giá trị của mình chỉ ngang giá tiền thấp nhất ngoài chợ. Lần sau khách lại đi tìm một chỗ rẻ hơn nữa, rồi gửi ảnh cho anh chị.
Nếu muốn có một lựa chọn rẻ hơn, hãy bớt phần dịch vụ chứ đừng bớt giá cùng một gói. Ví dụ: “Nếu chị không cần gói quà và không cần giao hoả tốc, em có giá này cho chị”. Khách được giá tốt hơn, anh chị không phá giá món chính. Điểm khác biệt khiến khách chọn mình mà không chọn người bên cạnh, bài USP là gì chỉ cách tìm.
Câu nói mẫu ở 3 ngành
Thợ sửa điện nước: “Dạ chị so là đúng ạ. Bên kia báo 300 nghìn là đã gồm thay van chưa chị? Bên em báo trọn gói, có cả van và bảo hành 6 tháng, hỏng lại trong 6 tháng em sửa miễn phí. Chị muốn em đi theo gói trọn hay chỉ công sửa thôi ạ?”.
Shop quần áo online: “Dạ em cảm ơn chị gửi em xem. Mẫu bên đó vải thun cotton hay thun pha chị? Bên em là cotton 100%, giặt không xù, đổi size miễn phí trong 7 ngày. Chị mặc đi làm hằng ngày thì em nghĩ loại này đáng hơn, còn nếu chị mặc ở nhà thì bên kia cũng hợp ạ”.
Tiệm bánh sinh nhật: “Dạ bên đó bánh 18 phân hay 20 phân ạ? Bên em 20 phân, kem tươi làm trong ngày, giao đúng giờ hẹn kèm nến và dao. Nếu chị cần bánh nhỏ hơn cho buổi ít người, em có mẫu 16 phân giá mềm hơn ạ”.
Để ý: không mẫu nào chê bên kia. Mẫu nào cũng có 1 câu hỏi để so đúng món, 1 câu nói rõ giá trị, và 1 lựa chọn để khách tự quyết.
3 lỗi hay gặp khi khách so giá
Lỗi 1: chê hàng bên kia
“Hàng bên đó dỏm lắm chị ơi” làm anh chị trông như người đang sợ. Sửa: chỉ nói về điều bên mình làm, bằng con số và chính sách rõ ràng.
Lỗi 2: hứa “rẻ nhất thị trường”
Hứa rẻ nhất là tự trói mình vào cuộc đua không có điểm dừng. Luôn có người bán rẻ hơn. Sửa: hứa điều anh chị giữ được, như giao đúng hẹn, đổi trả dễ, tư vấn tận tình.
Lỗi 3: dỗi khách
Trả lời cộc lốc “Vậy chị mua bên đó đi” là đóng cửa với cả những lần mua sau. Sửa: luôn kết thúc nhẹ nhàng, kể cả khi khách chọn bên kia. Khách nhớ người bán nói thật hơn nhớ cái giá chênh vài chục nghìn.
Giữ giá cũng là giúp khách
Thúy bán hàng hơn 20 năm, từ gạo, gas, nước lọc đến bảo hiểm nhân thọ, rồi bất động sản với hơn 1.000 giao dịch. Ở ngành nào cũng có người bán rẻ hơn. Người bán đi đường dài không thắng bằng giá thấp nhất, mà bằng việc giúp khách hiểu rõ mình đang trả tiền cho cái gì. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Khi khách so giá, giúp đỡ là bày cho khách thấy đủ cả bảng, rồi để khách tự chọn điều tốt nhất cho mình.
Bài trước: “Để anh chị suy nghĩ thêm”: hỏi lại thế nào / Bài tiếp theo: “Để hỏi ý chồng/vợ”: giúp khách nói chuyện ở nhà. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói bên kia rẻ hơn có nên giảm giá không?
Không nên giảm ngay. Hỏi trước để so đúng món, rồi bày đủ các khoản như phí giao, bảo hành, đổi trả. Nếu khách vẫn cần giá thấp hơn, đưa một gói gọn hơn thay vì giảm giá cùng một gói.
Có nên nói xấu đối thủ để giữ khách không?
Không. Chê đối thủ làm khách mất thiện cảm với người chê, và khách có thể đã mua của bên đó trước đây. Chỉ nói về điều bên mình làm, bằng chính sách và con số cụ thể.
Nếu bên kia thật sự rẻ hơn cho cùng một món thì sao?
Nói thật với khách, rồi nêu rõ phần giá trị bên mình có thêm. Nếu khách vẫn chọn bên kia, chúc khách dùng tốt. Sự thẳng thắn đó thường đưa khách quay lại ở lần mua sau.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: viết ra 1 bảng cho món anh chị bán chạy nhất, gồm 6 dòng: giá, phí giao, bảo hành, đổi trả, thời gian nhận hàng, tư vấn sau bán. Điền phần bên mình thật đầy đủ. Lần tới có khách gửi ảnh giá bên khác, anh chị đã có sẵn bảng để so cùng khách. Nếu anh chị lo bảng của mình không có gì nổi bật, đó là tín hiệu nên thêm 1 điều khách cần vào dịch vụ, chứ không phải hạ giá.