Khách hỏi cái nồi chiên không dầu. Anh chị trả lời một hơi: dung tích 6 lít, công suất 1.700 oát, 8 chế độ nấu, lòng nồi chống dính, bảo hành 12 tháng. Khách gật gù, cảm ơn, rồi đi. Hôm sau khách mua ở tiệm bên cạnh, cùng loại nồi, giá còn cao hơn. Người bán bên đó chỉ nói đúng 1 câu: “Nhà em có 2 đứa nhỏ, tối nào đi làm về cũng chỉ có 20 phút để nấu, cái nồi này cứu em mỗi tối”.
Sự thật hơi khó nghe: khách không nhớ thông số. Khách nhớ câu chuyện. Kể chuyện sản phẩm là kỹ năng biến những con số khô khan thành một cảnh khách tự thấy mình trong đó. Bài này đưa anh chị công thức kể chuyện sản phẩm 4 câu, 6 mẫu viết sẵn cho 3 ngành, và 3 lỗi làm câu chuyện phản tác dụng.
Kể chuyện sản phẩm là gì và vì sao khách nghe?
Kể chuyện sản phẩm là cách giới thiệu món hàng bằng một tình huống thật: ai gặp khó khăn gì, món hàng giúp thế nào, và sau đó đời sống khác đi ra sao. Thông số vẫn có, nhưng nằm trong câu chuyện như bằng chứng. Khách nghe chuyện dễ hơn nghe số, vì chuyện cho khách hình dung chính mình đang dùng món hàng.
Jonathan Gottschall, tác giả cuốn The Storytelling Animal, cho rằng con người là loài sống bằng câu chuyện. Đọc thêm về ông trên Wikipedia. Người bán không cần đọc hết lý thuyết đó. Chỉ cần nhớ: thông số trả lời câu “món này là gì”, còn câu chuyện trả lời câu “món này có hợp với tôi không”. Khách mua vì câu thứ 2.
Điều này khớp với bài khách mua vì cảm xúc, giải thích bằng lý trí. Câu chuyện mở cảm xúc. Thông số đưa lý do để khách yên tâm với quyết định của mình.
Công thức kể chuyện sản phẩm 4 câu
Không cần văn hay. Chỉ cần đủ 4 câu, đúng thứ tự:
Câu 1, người thật: ai đã dùng món hàng. Có thể là chính anh chị, người nhà, hoặc một khách đã đồng ý cho kể (không nêu tên).
Câu 2, lúc khó: người đó gặp chuyện gì, tả bằng một cảnh cụ thể có giờ giấc, có nơi chốn.
Câu 3, chỗ món hàng giúp: món hàng gỡ cái khó đó ra sao. Thông số đặt ở đây, mỗi thông số gắn với một việc.
Câu 4, bây giờ: sau đó đời sống khác đi thế nào. Rồi hỏi khách 1 câu để khách nói về mình.
Câu hỏi cuối rất quan trọng. Kể xong mà không hỏi thì câu chuyện chỉ là màn độc thoại. Hỏi “nhà anh chị thường nấu bữa tối lúc mấy giờ” là mời khách bước vào câu chuyện của chính khách.
3 loại câu chuyện người bán nhỏ nào cũng có
Chuyện người dùng
Đây là loại mạnh nhất. Một khách đã mua, đã dùng, đã có thay đổi. Luôn xin phép trước khi kể, và che tên. Khách mới nghe chuyện của người giống mình sẽ tin hơn nghe người bán tự khen.
Chuyện nguồn gốc
Món hàng từ đâu, làm thế nào, vì sao anh chị chọn nhập nó. Ví dụ: “Em thử 4 nơi nhập rồi mới chọn chỗ này, vì chỉ chỗ này cho em xem tận nơi phơi cà phê”. Chuyện nguồn gốc cho khách thấy anh chị đã chọn hàng thay khách.
Chuyện của chính người bán
Vì sao anh chị bán món này. Bài niềm tin vào sản phẩm có nói: người bán đã dùng và tin món hàng thì câu chuyện tự có, không phải nghĩ ra.
6 mẫu kể chuyện sản phẩm ở 3 ngành
Tiệm bánh ngọt
Đọc thông số: “Bánh này ít đường, dùng bột hạnh nhân, để tủ lạnh được 3 ngày”.
Kể chuyện: “Mẹ em bị tiểu đường, mà tuần nào cũng thèm bánh. Em làm loại này cho mẹ trước, ít đường, bột hạnh nhân, mẹ ăn 1 miếng buổi xế mà không lo. Giờ nhiều nhà có ông bà lớn tuổi đặt loại này. Nhà mình có ai cần ăn ít ngọt không anh chị?”.
Quần áo bán online
Đọc thông số: “Áo vải lanh, form rộng, có 3 màu, size S đến XL”.
Kể chuyện: “Có chị khách làm kế toán, ngồi máy lạnh cả ngày mà buổi trưa phải chạy ra ngân hàng giữa trời nắng. Chị mặc áo lanh này, ra nắng không bết, vào phòng lạnh không bị buốt. Chị quay lại mua thêm 2 màu. Chỗ làm của anh chị có máy lạnh không?”.
Dịch vụ vệ sinh máy lạnh
Đọc thông số: “Bên em vệ sinh bằng máy áp lực, có bơm ga, bảo hành 3 tháng”.
Kể chuyện: “Tuần trước có nhà gọi em vì con nhỏ ho mãi không dứt. Mở máy ra, lưới lọc đen kín bụi. Vệ sinh xong, cả nhà nói phòng mát nhanh hơn, mùi cũng hết. Máy nhà anh chị vệ sinh lần cuối khi nào?”.
Để ý cả 3 mẫu: thông số vẫn còn, nhưng mỗi thông số gắn với một việc khách quan tâm. Câu cuối luôn là câu hỏi về khách. Câu chuyện người dùng ở 2 mẫu sau phải là chuyện thật đã xin phép, không được dựng ra.
3 lỗi làm câu chuyện phản tác dụng
Lỗi 1: kể quá dài
Câu chuyện bán hàng không phải truyện ngắn. Quá 4 đến 5 câu là khách bắt đầu nhìn điện thoại. Sửa: viết ra giấy, đọc to, cắt đến khi còn dưới 30 giây.
Lỗi 2: bịa chuyện hoặc kể quá lên
Bịa một khách “khỏi hẳn bệnh nhờ món này” là tự đặt mình vào chỗ mất uy tín, có khi vi phạm quy định quảng cáo. Sửa: chỉ kể chuyện thật, kết quả nói đúng mức. Không có chuyện người dùng thì kể chuyện nguồn gốc hoặc chuyện của chính mình.
Lỗi 3: câu chuyện xoay quanh người bán
“Em vất vả lắm mới nhập được lô này” là chuyện của người bán, khách nghe xong không thấy mình ở đâu. Sửa: nhân vật chính phải là người giống khách, có cái khó giống khách.
Kể chuyện là cách giúp khách chọn đúng
Thúy bán hàng hơn 20 năm, từ gạo, gas, nước lọc đến bảo hiểm nhân thọ rồi nhà đất. Món nào cũng vậy: khách không thiếu thông tin, khách thiếu một hình ảnh để biết món đó có hợp với nhà mình không. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Kể đúng một câu chuyện thật là giúp khách tự trả lời câu đó, nhanh hơn mọi bảng thông số.
Câu chuyện cũng giúp khách nói “không” sớm khi món hàng không hợp. Nghe xong mà khách bảo “nhà tôi không ai cần ăn ít ngọt” thì anh chị đã tiết kiệm cho cả 2 bên một cuộc tư vấn dài. Người bán giỏi không cần mọi khách đều mua. Người bán giỏi cần khách mua đúng món.
Bài trước: Gọi điện cho khách: kịch bản 3 phút / Bài tiếp theo: Đặc điểm, lợi ích, giá trị: nói thế nào khách mới nghe. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Kể chuyện sản phẩm có cần văn hay không?
Không cần. Kể chuyện sản phẩm chỉ cần 4 câu: ai dùng, lúc khó ra sao, món hàng giúp thế nào, giờ khác đi ra sao. Lời càng đời càng dễ tin. Viết ra giấy, đọc to vài lần là quen.
Chưa có khách cũ thì lấy chuyện ở đâu?
Dùng chuyện của chính anh chị hoặc người nhà khi dùng món hàng, hoặc chuyện nguồn gốc: vì sao chọn nơi nhập này, đã thử những gì. Khi có khách đầu tiên dùng hài lòng, xin phép để kể lại chuyện của khách.
Kể chuyện có làm mất thời gian tư vấn không?
Một câu chuyện 4 câu chỉ mất khoảng 30 giây, ngắn hơn đọc hết thông số. Câu hỏi ở cuối câu chuyện còn giúp anh chị biết nhanh khách có hợp món này không.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: chọn 3 món bán chạy nhất, viết cho mỗi món 1 câu chuyện 4 câu theo công thức trong bài, câu cuối là một câu hỏi về khách. Tuần này kể cho ít nhất 5 khách, rồi ghi lại khách hỏi thêm gì. Nếu anh chị sợ mình kể vụng, cứ kể đúng chuyện thật bằng lời bình thường. Khách tin lời mộc hơn lời trau chuốt.