Một buổi chiều, anh chị đứng quầy, khách cầm 2 món hàng gần giống nhau trên tay. Anh chị giải thích kỹ từng thông số: món này dày hơn, món kia bền hơn 6 tháng. Khách gật gù, rồi đặt cả 2 xuống, cảm ơn và đi. Ngày hôm sau, người hàng xóm kể cho anh chị nghe: khách đó đã mua ở tiệm bên kia, đắt hơn, vì “cô bán hàng nói chuyện dễ thương, thấy yên tâm”.
Chuyện này không hiếm. Khách mua vì cảm xúc, rồi dùng lý trí để giải thích cho quyết định của mình. Hiểu được điều đó, anh chị sẽ đổi cách tư vấn ngay từ câu đầu tiên. Bài này giải thích vì sao khách mua vì cảm xúc, và đưa anh chị 4 bước để chạm đúng cảm xúc rồi mới đưa lý do, kèm câu nói mẫu.
Khách mua vì cảm xúc nghĩa là gì?
Khách mua vì cảm xúc nghĩa là quyết định “muốn mua” đến trước, từ một cảm giác như yên tâm, sợ mất, thích, tự hào. Sau đó lý trí mới tìm lý do để ủng hộ: giá hợp lý, chất lượng tốt, đang có khuyến mãi. Khách không nói dối khi đưa ra lý do. Chỉ là lý do đó thường đến sau.
Vì vậy, nói thông số giỏi đến đâu cũng chưa đủ. Thông số giúp khách tự tin với quyết định. Cảm xúc mới khiến khách muốn quyết định.
Bằng chứng từ khoa học: không có cảm xúc thì khó quyết định
Nhà thần kinh học Antonio Damasio nghiên cứu những bệnh nhân bị tổn thương vùng não xử lý cảm xúc. Trí thông minh và khả năng tính toán của họ gần như vẫn còn. Nhưng họ lại gặp khó khăn lớn khi phải chọn những việc rất nhỏ, như hẹn lịch ngày nào. Họ cân nhắc mãi mà không chọn được. Damasio viết về điều này trong cuốn “Descartes’ Error” năm 1994. Anh chị đọc thêm về ông trên Wikipedia.
Nghiên cứu này cho thấy cảm xúc không phải thứ làm hỏng quyết định. Cảm xúc chính là thứ giúp con người dám quyết định. Người bán giỏi không lợi dụng điều đó. Người bán giỏi dùng nó để giúp khách bớt phân vân, chọn đúng món mình cần.
4 cảm xúc khiến khách xuống tiền
Yên tâm. Khách cần cảm giác không bị lừa, không mua hớ. Đây là cảm xúc quan trọng nhất với hàng đắt tiền.
Sợ mất. Sợ mất sức khỏe, sợ mất tiền, sợ lỡ dịp. Nỗi sợ thật thì được nói ra. Nỗi sợ bịa thì không bao giờ dùng.
Được quan tâm. Khách thấy mình được lắng nghe, được hỏi han, không bị coi là một đơn hàng.
Tự hào. Khách thấy mình là người biết chọn, biết lo cho gia đình, biết chăm sóc bản thân.
4 bước: chạm cảm xúc trước, đưa lý do sau
Bước 1: Hỏi chuyện trước khi giới thiệu hàng
Câu đầu tiên không phải “chị lấy loại nào ạ”. Câu đầu tiên là “chị mua cho ai dùng ạ?” hoặc “chị đang gặp chuyện gì mà tìm món này?”. Khách kể chuyện thì cảm xúc lộ ra.
Bước 2: Nhắc lại cảm xúc của khách bằng lời của mình
“Vậy là chị lo bé bị rôm sảy mỗi lần trời nóng, đêm bé quấy làm cả nhà mất ngủ phải không ạ?”. Khách thấy mình được hiểu. Đây là lúc niềm tin bắt đầu.
Bước 3: Vẽ ra cảnh sau khi dùng
Không nói “vải cotton 100%”. Nói “mặc bộ này bé ngủ mát, đêm chị không phải dậy quạt cho bé nữa”. Khách hình dung được kết quả thì muốn có nó.
Bước 4: Đưa 2 đến 3 lý do để khách yên tâm với quyết định
Lúc này mới nói thông số, giá, chính sách đổi trả. Lý do lúc này không phải để thuyết phục, mà để khách có câu trả lời khi người nhà hỏi “sao mua cái này?”.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm kính mắt: Thay vì “tròng chống ánh sáng xanh”, người bán hỏi “anh ngồi máy tính mấy tiếng một ngày, tối có hay mỏi mắt không?”. Khách kể chuyện đau đầu mỗi chiều. Người bán nói “đeo cặp này, chiều về anh còn sức chơi với con”. Sau đó mới nói thông số tròng kính.
Nhà hàng nhận đặt tiệc: Thay vì gửi thực đơn ngay, người bán hỏi “tiệc mừng gì vậy chị, ai là người được mừng?”. Biết là mừng thọ mẹ 70 tuổi, người bán gợi ý món mềm cho người lớn tuổi và một góc chụp ảnh gia đình. Khách chọn nhà hàng vì thấy được chăm cho bữa tiệc của mẹ.
Môi giới cho thuê nhà: Thay vì đọc diện tích, người tư vấn hỏi “anh chị dọn về đây thì sáng ai đưa con đi học?”. Biết vậy, người tư vấn chỉ căn gần trường, đi bộ 5 phút. Khách thuê vì thấy được buổi sáng nhẹ nhàng hơn.
3 lỗi hay gặp
Lỗi 1: Đọc thông số ngay từ đầu
Khách chưa thấy món hàng liên quan gì đến mình thì thông số chỉ là chữ. Sửa: hỏi ít nhất 2 câu về khách trước khi nói 1 câu về hàng.
Lỗi 2: Tạo cảm xúc giả
Dọa “hàng sắp hết” khi kho còn đầy, hay phóng đại nỗi sợ. Khách phát hiện một lần là mất niềm tin mãi mãi. Sửa: chỉ nói cảm xúc khách đã tự kể ra.
Lỗi 3: Chỉ có cảm xúc mà thiếu lý do
Khách mua trong lúc vui, về nhà bị hỏi thì không biết trả lời sao, rồi hối hận và đổi trả. Sửa: luôn kết thúc bằng 2 đến 3 lý do rõ ràng để khách mang về nhà.
Thúy thấy điều này rõ nhất khi bán bảo hiểm
Những năm bán bảo hiểm nhân thọ, Thúy hiểu rằng không ai mua một tờ hợp đồng. Người ta mua sự yên tâm cho con, cho cha mẹ. Đọc điều khoản trước thì khách nghe một lúc là mệt. Hỏi về gia đình trước thì khách tự nói ra điều mình lo. Từ đó Thúy luôn nhớ: bán hàng là giúp đỡ khách hàng gọi tên được điều họ đang lo, rồi đưa cho họ cách giải quyết.
Bài trước trong lộ trình: chân dung khách hàng 1 trang. Bài tiếp theo: nỗi đau, mong muốn, nỗi sợ của khách. Cách mở lời với khách mới có trong bài bán hàng là giúp đỡ khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
Khách mua vì cảm xúc có phải là bán hàng thao túng không?
Không, nếu cảm xúc đó là thật và món hàng thật sự giúp được khách. Thao túng là tạo nỗi sợ giả hoặc hứa điều sản phẩm không làm được. Chạm cảm xúc thật là giúp khách hiểu rõ mình cần gì.
Hàng giá rẻ thì khách có mua vì cảm xúc không?
Có. Hàng rẻ thì cảm xúc đến nhanh hơn, như thích, tiện, vừa túi tiền. Hàng đắt thì cảm xúc cần sâu hơn, chủ yếu là yên tâm. Cách làm vẫn là hỏi chuyện trước, nói hàng sau.
Khách nói “tôi chỉ quan tâm giá” thì làm sao?
Vẫn trả lời giá rõ ràng, rồi hỏi thêm 1 câu: “chị dùng cho việc gì để em tư vấn loại hợp nhất?”. Nhiều khách nói chỉ quan tâm giá vì sợ bị chèo kéo. Khi thấy được tư vấn thật, khách sẽ nói thêm.
Bán hàng online thì chạm cảm xúc khách thế nào?
Dùng tin nhắn hỏi chuyện như bán trực tiếp, gửi video thật thay vì ảnh mẫu, và kể cảnh người dùng sau khi mua. Một tin nhắn thoại ngắn cũng giúp khách thấy có người thật đang tư vấn cho mình.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: với 3 khách nhắn hỏi tiếp theo, đừng báo giá ngay. Hỏi trước 2 câu: “anh chị mua cho ai dùng?” và “anh chị đang gặp chuyện gì với món này?”. Sau đó mới báo giá kèm 2 lý do. Nếu anh chị sợ hỏi nhiều khách sẽ bỏ đi, hãy đếm thử: trong 3 khách đó, có bao nhiêu người trả lời dài hơn anh chị nghĩ.