Anh chị có bao giờ nói liền 10 phút về món hàng của mình, nói hay, nói đủ, rồi khách chỉ đáp một câu “để em suy nghĩ thêm”? Anh chị đi về, nhẩm lại xem mình nói sai chỗ nào. Thật ra anh chị không nói sai. Anh chị chỉ nói quá nhiều và hỏi quá ít.
Người bán giỏi không phải người nói hay nhất. Người bán giỏi là người hỏi đúng câu, để khách tự nói ra vì sao mình cần mua. Bài này đưa anh chị bộ câu hỏi SPIN, cách hỏi đã được nghiên cứu trên hàng chục nghìn cuộc bán hàng, viết lại cho người bán nhỏ dùng được ngay hôm nay, kèm kịch bản mẫu ở 3 ngành.
Câu hỏi SPIN là gì?
Câu hỏi SPIN là 4 loại câu hỏi đi theo thứ tự: hỏi về Tình hình, hỏi về Vấn đề, hỏi về Hệ quả và hỏi về Lợi ích khi được giải quyết. Tên SPIN lấy từ chữ đầu 4 loại câu hỏi trong tiếng Anh: Situation, Problem, Implication, Need-payoff. Hỏi đúng thứ tự, khách sẽ tự thấy mình cần giải pháp, không cần người bán thuyết phục.
Cách hỏi này do Neil Rackham đưa ra trong cuốn “SPIN Selling” năm 1988. Nhóm của ông đã quan sát hơn 35.000 cuộc gặp bán hàng để tìm ra người bán giỏi khác người bán thường ở chỗ nào. Điểm khác lớn nhất là cách đặt câu hỏi. Anh chị đọc thêm trên Wikipedia.
4 loại câu hỏi SPIN cho người bán nhỏ
S: Hỏi tình hình, để hiểu khách đang ở đâu
Câu hỏi về hoàn cảnh hiện tại của khách. Chỉ hỏi 1 đến 2 câu, vì hỏi nhiều khách sẽ thấy như bị điều tra.
Mẫu: “Nhà mình hiện đang dùng loại nào ạ?”, “Mỗi tháng tiệm mình bán được khoảng bao nhiêu đơn?”
P: Hỏi vấn đề, để khách nói ra chỗ khó chịu
Câu hỏi về điều khách chưa hài lòng. Đây là lúc khách bắt đầu kể.
Mẫu: “Loại đang dùng có chỗ nào mình chưa ưng không ạ?”, “Khó nhất của mình lúc này là gì?”
I: Hỏi hệ quả, để khách thấy chuyện nhỏ hóa ra không nhỏ
Câu hỏi về điều xảy ra tiếp theo nếu vấn đề cứ để đó. Rackham thấy người bán giỏi hỏi loại câu này nhiều hơn hẳn người bán thường.
Mẫu: “Chuyện đó kéo dài thì ảnh hưởng gì đến mình?”, “Mỗi tháng vì vậy mà mình mất thêm bao nhiêu thời gian hay tiền?”
N: Hỏi lợi ích, để khách tự nói ra giá trị của giải pháp
Câu hỏi để khách hình dung khi chuyện đó được giải quyết. Khách tự nói ra lợi ích thì tin hơn nghe người bán nói.
Mẫu: “Nếu chuyện đó được giải quyết thì mình được gì?”, “Có thêm thời gian đó thì mình dùng để làm gì?”
Kịch bản mẫu ở 3 ngành
Tiệm bán máy may cho thợ may tại nhà
S: “Chị đang may bằng máy gì, máy dùng bao lâu rồi ạ?”
P: “Máy cũ có hay bị đứt chỉ hay chạy chậm không chị?”
I: “Mỗi lần đứt chỉ phải làm lại, một ngày chị mất bao lâu? Có đơn nào bị trễ hẹn với khách chưa?”
N: “Nếu máy chạy đều, mỗi ngày chị may thêm được mấy bộ?”
Đến đây chị thợ may tự tính ra số tiền mình đang mất. Giá máy mới không còn là chuyện lớn.
Dịch vụ kế toán cho cửa hàng nhỏ
S: “Hiện sổ sách của tiệm ai đang ghi ạ?”
P: “Cuối tháng anh có biết chính xác tiệm lời bao nhiêu không?”
I: “Không biết lời thật thì lúc nhập hàng, lúc định giá anh dựa vào đâu? Có tháng nào tưởng lời mà cuối năm lại hụt không?”
N: “Nếu mỗi tuần anh có 1 tờ báo cáo lời lỗ rõ ràng, anh sẽ quyết định khác đi chỗ nào?”
Bán thực phẩm sạch online
S: “Nhà mình mấy người, hay đi chợ ở đâu chị?”
P: “Chị có hay lo rau ngoài chợ không rõ nguồn gốc không?”
I: “Đi làm cả ngày, tối mới đi chợ thì chị còn bao nhiêu thời gian nấu và chơi với con?”
N: “Nếu mỗi sáng có rau giao tận nhà, rõ nơi trồng, chị dùng thời gian đi chợ để làm gì?”
3 lỗi hay gặp khi dùng câu hỏi SPIN
Lỗi 1: Hỏi tình hình quá nhiều
Hỏi 7, 8 câu về hoàn cảnh làm khách mệt và nghi ngờ. Sửa: tối đa 2 câu tình hình. Chuẩn bị trước bằng cách xem trang cá nhân hoặc hỏi người giới thiệu.
Lỗi 2: Nhảy vào giới thiệu hàng ngay khi khách nói vấn đề
Khách vừa nói “máy hay đứt chỉ”, người bán đã khoe máy mới. Khách chưa thấy chuyện đó nghiêm trọng nên chưa muốn bỏ tiền. Sửa: hỏi thêm ít nhất 1 câu hệ quả trước khi giới thiệu.
Lỗi 3: Hỏi hệ quả theo kiểu dọa
“Không mua thì sau này hối hận đó chị” là dọa, không phải hỏi. Sửa: câu hệ quả luôn là câu hỏi để khách tự trả lời, không phải câu kết luận của người bán.
Vì sao hỏi lại là cách giúp khách
Khi Thúy bán bảo hiểm nhân thọ, rồi bán nhà đất, Thúy thấy khách ít khi nhớ người bán đã nói gì. Khách nhớ người bán đã hỏi mình những gì. Một câu hỏi đúng giúp khách nhìn rõ chuyện của chính mình, điều mà nhiều khi họ chưa từng ngồi nghĩ. Đó là lý do Thúy luôn nói bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Hỏi đúng là bước đầu tiên của sự giúp đỡ đó.
Bài trước trong lộ trình: 5 kiểu khách và cách nói chuyện với từng kiểu. Khi khách nói “để em suy nghĩ thêm”, xem lại bài cách chốt đơn không cần nài nỉ. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi SPIN có dùng được cho hàng giá rẻ không?
Có, nhưng rút gọn. Hàng rẻ chỉ cần 1 câu vấn đề và 1 câu lợi ích. Bộ đủ 4 bước hợp nhất với hàng giá cao, dịch vụ, hoặc khách cần cân nhắc lâu như máy móc, khóa học, bảo hiểm, nhà đất.
Hỏi nhiều quá khách có khó chịu không?
Khách khó chịu khi câu hỏi chỉ phục vụ người bán. Khách thấy dễ chịu khi câu hỏi giúp khách hiểu rõ chuyện của mình. Mỗi câu hỏi nên đi kèm lý do: “em hỏi để tư vấn đúng loại cho mình”.
Bán qua tin nhắn có dùng câu hỏi SPIN được không?
Được. Mỗi tin nhắn chỉ hỏi 1 câu, chờ khách trả lời rồi mới hỏi câu tiếp. Đừng gửi 4 câu hỏi một lúc, khách sẽ chỉ trả lời câu dễ nhất hoặc không trả lời.
Câu hỏi SPIN khác gì hỏi thông thường?
Điểm khác nằm ở câu hỏi hệ quả và câu hỏi lợi ích. Hỏi thông thường dừng ở “anh cần gì”. Câu hỏi SPIN đi tiếp để khách thấy vấn đề lớn thế nào và giải quyết được thì mình được gì.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: chọn món hàng bán chạy nhất của anh chị, viết ra 4 câu hỏi SPIN cho món đó, mỗi loại 1 câu. Dùng 4 câu này với 3 khách tiếp theo, trước khi báo giá. Nếu anh chị lo khách không kiên nhẫn trả lời, hãy bắt đầu chỉ với câu P và câu N. Hai câu đó đã đủ để cuộc trò chuyện khác hẳn.