Cùng một buổi sáng ở một cửa tiệm, có 5 người khách bước vào. Người thứ nhất hỏi giá rồi giục “nhanh lên em”. Người thứ hai cầm món hàng lật qua lật lại, hỏi đến câu thứ 15. Người thứ ba vui vẻ kể chuyện nhà, kể xong mới nhớ ra mình định mua gì. Người thứ tư mở điện thoại so giá với 3 chỗ khác. Người thứ năm đứng im, nghe hết, cảm ơn rồi đi.
Anh chị nói với cả 5 người bằng một cách giống nhau thì may lắm bán được 1. Hiểu 5 kiểu khách hàng và đổi cách nói cho hợp từng người, anh chị có thể bán được cho 3, 4 người trong số đó. Bài này chỉ anh chị cách nhận ra từng kiểu chỉ trong 1 phút đầu, kèm câu nói mẫu cho mỗi kiểu.
Vì sao phải hiểu 5 kiểu khách hàng?
Chia 5 kiểu khách hàng là cách để anh chị biết nên nói nhanh hay chậm, nói nhiều hay ít, đưa số liệu hay kể chuyện. Mỗi người có một cách ra quyết định riêng. Người bán nói đúng cách của khách thì khách thấy dễ chịu, thấy được hiểu, và dễ mua hơn.
Cách chia này dựa trên ý tưởng của William Moulton Marston, nhà tâm lý học người Mỹ. Năm 1928, ông viết về 4 kiểu hành vi của con người, sau này được phát triển thành bộ đánh giá DISC mà nhiều công ty dùng để huấn luyện bán hàng. Anh chị đọc thêm trên Wikipedia. Thúy thêm kiểu thứ 5 là khách im lặng, vì người bán nhỏ gặp kiểu này rất nhiều.
Kiểu 1: Khách vội, muốn kết quả
Nhận ra: nói ngắn, hỏi thẳng giá, hay nhìn đồng hồ, không thích nghe vòng vo.
Cách nói: vào thẳng việc, đưa 2 lựa chọn, nói kết quả trước. Không kể chuyện dài.
Câu nói mẫu: “Dạ anh cần loại bền thì lấy loại này, 350 nghìn. Cần rẻ hơn thì loại kia, 250 nghìn, dùng ngắn hơn. Anh lấy loại nào em gói luôn.”
Kiểu 2: Khách kỹ tính, cần chi tiết
Nhận ra: hỏi nhiều, hỏi sâu, đọc kỹ nhãn, hỏi xuất xứ, hỏi bảo hành, ghi chép.
Cách nói: trả lời đầy đủ, có giấy tờ, có con số. Không giục. Không trả lời “chắc vậy”.
Câu nói mẫu: “Dạ chị hỏi kỹ là đúng. Em gửi chị giấy kiểm định và điều kiện bảo hành ghi rõ ở đây. Chị cứ đọc, có chỗ nào chưa rõ em giải thích thêm.”
Kiểu 3: Khách thân thiện, thích trò chuyện
Nhận ra: hay cười, hay kể chuyện nhà, hỏi han người bán, quan tâm người bán hơn món hàng.
Cách nói: lắng nghe, trò chuyện thật lòng, rồi nhẹ nhàng đưa về món hàng. Khách kiểu này mua vì quý người bán, và hay giới thiệu thêm khách.
Câu nói mẫu: “Nghe chị kể em thấy bé nhà mình dễ thương quá. Vậy loại này hợp với bé nè chị, mềm, bé mặc đi học cả ngày không bí.”
Kiểu 4: Khách hay so giá
Nhận ra: câu đầu tiên là “chỗ kia bán bao nhiêu”, mở điện thoại so, hỏi giảm giá.
Cách nói: không chê chỗ khác, không giảm giá ngay. Nói rõ khách được thêm gì khi mua ở đây. Cách giữ giá chi tiết có trong bài định giá theo giá trị.
Câu nói mẫu: “Dạ bên em không phải rẻ nhất chị. Mua ở đây chị được giao trong ngày và đổi trong 7 ngày. Nếu chị chỉ cần giá thấp nhất thì chỗ kia hợp hơn, còn nếu chị cần yên tâm thì em ở đây.”
Kiểu 5: Khách im lặng
Nhận ra: ít nói, nghe hết, không phản đối, không hỏi gì, rồi cảm ơn và đi. Online thì đã xem tin nhắn mà không trả lời.
Cách nói: đừng nói thêm, hãy hỏi một câu dễ trả lời. Khách im lặng thường có 1 điều chưa yên tâm nhưng ngại nói.
Câu nói mẫu: “Em thấy chị còn đang cân nhắc. Chị đang băn khoăn về giá, về chất lượng hay về cách dùng ạ? Chị nói em nghe để em tư vấn cho đúng.”
Làm sao nhận ra kiểu khách hàng chỉ trong 1 phút
Nghe câu đầu tiên khách nói. Câu hỏi giá thẳng là kiểu 1 hoặc kiểu 4. Câu hỏi về chất liệu, giấy tờ là kiểu 2. Câu chào hỏi, kể chuyện là kiểu 3. Không nói gì, chỉ nhìn là kiểu 5.
Đừng dán nhãn khách cứng nhắc. Một người có thể vội lúc mua đồ ăn sáng nhưng rất kỹ khi mua đồ cho con. Kiểu khách là để anh chị đổi cách nói cho hợp lúc đó, không phải để đánh giá con người.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm hoa: khách vội cần bó hoa trong 10 phút thì đưa 2 mẫu có sẵn. Khách kỹ tính đặt hoa cưới thì gửi ảnh từng loại hoa, hỏi màu váy cô dâu.
Đại lý xe máy: khách so giá được chỉ rõ quà kèm, bảo dưỡng miễn phí. Khách im lặng được mời chạy thử một vòng, vì chạy thử dễ hơn nói chuyện.
Dạy kèm tại nhà: phụ huynh thân thiện được kể về buổi học của con. Phụ huynh kỹ tính được gửi giáo trình và bảng nhận xét hằng tháng.
3 lỗi hay gặp
Lỗi 1: Nói với ai cũng một kịch bản
Kịch bản dài làm khách vội bỏ đi, kịch bản ngắn làm khách kỹ tính không yên tâm. Sửa: chuẩn bị 1 bản ngắn và 1 bản chi tiết cho mỗi món hàng chính.
Lỗi 2: Khó chịu với khách hỏi nhiều
Khách hỏi nhiều thường là khách mua thật, và mua lâu dài. Sửa: coi mỗi câu hỏi là một cơ hội để khách tin mình hơn.
Lỗi 3: Nói thêm khi khách im lặng
Khách im mà mình càng nói nhiều thì khách càng thấy bị ép. Sửa: dừng lại, hỏi 1 câu có lựa chọn, rồi chờ.
Thúy nhớ những người khách ở chợ quê
Năm 5 tuổi đi bán bánh mì một vòng chợ, Thúy đã thấy có người mua liền không hỏi, có người hỏi đi hỏi lại bánh hôm nay hay hôm qua, có người chỉ thích trò chuyện với đứa nhỏ bán bánh. Sau này bán gạo, gas, bảo hiểm, nhà đất, Thúy vẫn gặp đủ 5 kiểu người như vậy. Hiểu từng người để nói đúng cách của họ là một cách tôn trọng khách. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng, và giúp ai thì phải hiểu người đó trước.
Bài trước trong lộ trình: nỗi đau, mong muốn, nỗi sợ của khách. Bài tiếp theo: hỏi để bán: bộ câu hỏi SPIN. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Có mấy kiểu khách hàng thường gặp?
Người bán nhỏ thường gặp 5 kiểu: khách vội, khách kỹ tính, khách thân thiện, khách hay so giá và khách im lặng. Mỗi kiểu cần một cách nói khác. Nhận ra đúng kiểu giúp anh chị tư vấn nhanh và đúng hơn.
Khách khó tính có nên bán không?
Nên, nếu khách khó tính vì muốn chắc chắn. Kiểu khách này hỏi nhiều nhưng khi đã tin thì mua lâu dài. Chỉ nên từ chối khi khách thiếu tôn trọng hoặc đòi những điều anh chị không làm được.
Bán online thì nhận ra kiểu khách thế nào?
Nhìn cách khách nhắn. Tin nhắn ngắn, hỏi giá ngay là khách vội. Tin nhắn dài, nhiều câu hỏi là khách kỹ tính. Có lời chào, biểu cảm vui là khách thân thiện. Xem mà không trả lời là khách im lặng.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: mở lại 10 khách gần nhất, ghi bên cạnh mỗi tên 1 trong 5 kiểu. Với mỗi kiểu, viết sẵn 1 câu mở lời theo mẫu trong bài và lưu vào ghi chú điện thoại. Nếu anh chị thấy khó xếp vì khách nào cũng giống nhiều kiểu, hãy chọn kiểu theo câu đầu tiên khách nói. Thế là đủ để bắt đầu.