Anh chị đăng bài bán hàng lên Facebook. Bài viết rất kỹ, ảnh rất đẹp. Một ngày trôi qua, có 3 lượt thích, 1 người hỏi giá rồi im. Anh chị nghĩ do hàng chưa đủ tốt, hay do giá. Nhưng rất nhiều khi lý do nằm ở chỗ khác: anh chị đang nói với “tất cả mọi người”, nên không ai thấy bài đó viết cho mình.
Chân dung khách hàng là bản mô tả 1 người khách cụ thể mà anh chị muốn bán cho. Có bản này, mỗi câu chữ, mỗi tấm ảnh, mỗi tin nhắn đều có địa chỉ. Bài này đưa anh chị 7 câu hỏi để viết chân dung khách hàng trên đúng 1 trang giấy, kèm mẫu điền sẵn của 3 ngành khác nhau.
Chân dung khách hàng là gì và vì sao chỉ cần 1 trang?
Chân dung khách hàng là bản mô tả một người khách điển hình: họ là ai, sống thế nào, đang khổ vì điều gì, muốn điều gì và ra quyết định ra sao. Chỉ cần 1 trang vì người bán nhỏ cần thứ dùng được mỗi ngày. Bản 10 trang thường nằm trong ngăn kéo.
Trong ngành thiết kế sản phẩm, cách làm này có tên là persona. Alan Cooper, người được xem là cha đẻ của khái niệm này trong thiết kế phần mềm, đề xuất thiết kế cho một người cụ thể thay vì cho một đám đông mơ hồ. Anh chị đọc thêm về persona trên Wikipedia. Ý dùng được ngay rất đơn giản: nói với một người thì người đó nghe rõ.
Ngày Thúy 5 tuổi đi bán bánh mì một vòng chợ quê, Thúy chưa biết chữ persona. Nhưng Thúy biết cô bán rau đầu chợ hay mua lúc 7 giờ, chú xe ôm thì mua lúc chờ khách. Biết người mua là ai thì biết đứng ở đâu, mời lúc nào.
7 câu hỏi để viết chân dung khách hàng trên 1 trang
Anh chị lấy 1 tờ giấy, chia làm 7 ô. Mỗi ô trả lời 1 câu dưới đây. Viết bằng lời của khách, không viết bằng lời người bán.
1. Người này là ai?
Tuổi, nghề, sống ở đâu, ai trong nhà quyết chuyện tiền. Đặt cho họ một cái tên, ví dụ “chị Lan, 34 tuổi, nhân viên văn phòng”.
2. Một ngày của họ trông thế nào?
Mấy giờ dậy, mấy giờ rảnh, lướt điện thoại lúc nào. Câu này cho anh chị biết nên đăng bài giờ nào, gọi điện giờ nào.
3. Điều gì đang làm họ khó chịu?
Viết đúng câu họ hay than: “Sáng nào cũng không biết mặc gì đi làm”, “Cuối tháng nào cũng hụt tiền chợ”.
4. Họ muốn đời mình khác đi thế nào?
Không phải “muốn mua áo”. Mà là “muốn bước vào phòng họp thấy tự tin”.
5. Họ đang giải quyết chuyện đó bằng cách nào?
Mua chỗ khác, tự làm, hay để đó chịu đựng. Đây chính là đối thủ thật của anh chị.
6. Điều gì làm họ ngần ngại khi mua?
Sợ hàng không như ảnh, sợ đắt, sợ phải hỏi ý người nhà. Biết trước thì trả lời trước.
7. Họ hay ở đâu và tin ai?
Nhóm Zalo nào, hội Facebook nào, nghe lời ai trong nhà. Câu này cho anh chị biết đi tìm khách ở đâu.
Mẫu chân dung khách hàng của 3 ngành khác nhau
Ba mẫu dưới đây là ví dụ để anh chị hình dung cách điền, không phải khách thật.
| Câu hỏi | Quán cơm văn phòng | Shop quần áo online | Dịch vụ dạy kèm |
|---|---|---|---|
| Là ai | Anh Minh, 29 tuổi, làm kế toán | Chị Hoa, 38 tuổi, giáo viên | Chị Thảo, mẹ của bé lớp 5 |
| Khó chịu vì | Trưa nào cũng ăn vội, ngán món | Tăng cân, áo cũ mặc chật | Con học Toán đuối, mẹ không kèm được |
| Muốn | Bữa trưa ngon, 15 phút xong | Mặc đẹp, che khuyết điểm, không phải đổi trả | Con tự tin lên lớp 6 |
| Ngần ngại | Sợ đồ ăn không sạch | Sợ mua online sai size | Sợ tốn tiền mà con không tiến bộ |
| Hay ở đâu | Nhóm Zalo công ty, giờ nghỉ 11 giờ 30 | Facebook buổi tối sau 21 giờ | Nhóm phụ huynh lớp |
Dùng chân dung khách hàng để viết bài, nhắn tin và chọn hàng
Có chân dung khách hàng rồi, anh chị dùng nó mỗi ngày ở 3 chỗ. Trước khi viết bài, đọc lại ô số 3 và mở đầu bằng đúng nỗi khó chịu đó. Trước khi nhắn tin, đọc lại ô số 6 và trả lời luôn điều khách đang ngại. Trước khi nhập hàng mới, hỏi: “chị Lan có cần món này không?”.
Câu mở đầu mẫu cho shop quần áo, chép dùng được ngay:
“Chị nào sáng nào cũng đứng trước tủ đồ 10 phút mà vẫn thấy không có gì để mặc, em có 3 bộ phối sẵn cho dáng người có bụng, mặc vào là đi làm được luôn.”
Câu này không nói về áo. Nó nói về buổi sáng của chị Hoa. Đó là lý do khách dừng lại đọc. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng, và muốn giúp đúng thì phải biết rõ mình đang giúp ai. Anh chị đọc thêm 4 việc của người bán hàng khiến khách nhớ cả đời để thấy tư duy này đi vào việc thật thế nào.
3 lỗi hay gặp khi viết chân dung khách hàng
Lỗi 1: Chọn khách quá rộng
“Khách của em là phụ nữ từ 18 đến 60 tuổi.” Câu này đúng nhưng vô dụng. Cách sửa: chọn nhóm mua nhiều nhất và đều nhất, viết cho riêng nhóm đó trước.
Lỗi 2: Viết bằng tưởng tượng
Ngồi trong nhà nghĩ ra khách. Cách sửa: hỏi thật 5 khách đã mua. “Lúc đó chị đang gặp chuyện gì mà quyết định mua?” Ghi lại đúng lời họ nói.
Lỗi 3: Viết xong cất đi
Cách sửa: dán tờ chân dung khách hàng cạnh chỗ ngồi làm việc. Mỗi bài đăng, mỗi tin nhắn đều liếc qua một lần. Nếu anh chị chưa có danh sách khách để hỏi, bắt đầu từ cách tìm khách hàng từ 100 cái tên.
Câu hỏi thường gặp
Chân dung khách hàng gồm những gì?
Chân dung khách hàng gồm 7 phần: người đó là ai, một ngày của họ, điều làm họ khó chịu, điều họ muốn, cách họ đang tự xử lý, điều làm họ ngần ngại khi mua, và nơi họ hay ở, người họ tin. Viết đủ 7 phần trên 1 trang là dùng được.
Bán nhiều mặt hàng thì có cần nhiều chân dung khách hàng không?
Có, nhưng bắt đầu bằng 1. Chọn nhóm khách mang lại nhiều tiền nhất, viết chân dung cho họ trước. Khi việc bán cho nhóm đó đã đều, anh chị mới viết thêm chân dung thứ 2.
Bao lâu nên sửa chân dung khách hàng một lần?
Khoảng 3 tháng một lần, hoặc khi thấy khách mua thật khác hẳn khách trong tờ giấy. Mỗi lần sửa, anh chị hỏi lại 5 khách mới nhất để cập nhật lời của họ.
Người mới chưa có khách thì viết chân dung khách hàng thế nào?
Nhìn vào người thân quen đang dùng loại hàng đó. Hỏi họ 7 câu ở trên. Bản đầu tiên có thể chưa đúng hết, nhưng tốt hơn nhiều so với việc nói với tất cả mọi người.
Bài trước trong lộ trình: Bán combo, gói và quà kèm. Bài tiếp theo: Khách mua vì cảm xúc, giải thích bằng lý trí.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: nhắn cho 5 khách đã mua của anh chị đúng 1 câu: “Lúc đó anh chị đang gặp chuyện gì mà quyết định mua bên em?”. Chép nguyên văn 5 câu trả lời vào ô số 3 của tờ chân dung. Chỉ 5 câu trả lời thật thôi cũng đủ để bài đăng ngày mai của anh chị khác hẳn hôm nay.