21 giờ 14 phút, dòng chữ nhỏ dưới tin nhắn hiện lên: “Đã xem”. Anh chị vừa gửi bảng giá, kèm 3 tấm ảnh chụp kỹ. Rồi im lặng. Anh chị đặt điện thoại xuống, cầm lên, gõ “Chị ơi chị thấy sao ạ”, rồi lại xoá. Nhắn thì sợ khách thấy phiền. Không nhắn thì sợ mất khách vào tay người khác.
Khách xem rồi im lặng là tình huống người bán nào cũng gặp mỗi tuần. Phần lớn người bán chọn 1 trong 2 cách: nhắn dồn đến khi khách chặn, hoặc buông luôn. Cả 2 cách đều làm mất khách. Bài này đưa anh chị một lịch nhắn lại 7 ngày, có tin nhắn mẫu cho từng ngày, để khách trả lời mà không thấy bị đuổi theo.
Khách xem rồi im lặng nghĩa là gì?
Khách xem rồi im lặng hiếm khi có nghĩa là “không”. Thường khách đang bận, đang so sánh, còn 1 băn khoăn chưa nói ra, hoặc đơn giản là quên. Người bán đọc sự im lặng thành lời từ chối, nên hoặc buông, hoặc nài nỉ. Cách đúng là coi sự im lặng như một câu hỏi chưa được trả lời.
Eugene Schwartz, tác giả cuốn Breakthrough Advertising, chia người mua thành nhiều mức hiểu biết khác nhau. Có người chưa biết mình cần gì. Có người biết mình cần, nhưng chưa biết món của anh chị hợp hay không. Có người đã muốn mua, chỉ còn chờ một lý do để chọn. Tin nhắn lại chỉ có tác dụng khi nó gặp khách đúng ở mức khách đang đứng.
Vì sao khách im lặng sau khi xem giá
Thúy chia ra 5 lý do hay gặp nhất. Khách bận, định trả lời sau rồi trôi mất. Khách đang hỏi thêm 2 nơi khác. Khách còn một băn khoăn nhưng ngại hỏi, sợ bị coi là kỹ tính. Khách thấy giá cao hơn dự tính, chưa biết nói sao. Và khách quên, vì một ngày người ta đọc hàng trăm tin nhắn.
Lý do cuối cùng hay bị xem nhẹ nhất. Nhà tâm lý học Hermann Ebbinghaus từ thế kỷ 19 đã đo được rằng người ta quên thông tin mới rất nhanh trong vài ngày đầu, nếu không được nhắc lại. Anh chị đọc thêm về đường cong quên lãng của Ebbinghaus. Nhắc lại đúng lúc, bằng thông tin có ích, là giúp khách nhớ điều khách đang cần.
Lịch nhắn lại 7 ngày khi khách xem rồi im lặng
Lịch này có 5 mốc. Mỗi mốc một mục đích riêng, không mốc nào lặp lại câu “chị thấy sao ạ”. Anh chị chép tin mẫu, sửa theo món hàng của mình.
Ngày 0: không nhắn thêm gì
Khách vừa xem, đừng gửi tiếp trong 24 giờ. Khách cần thời gian đọc lại, hỏi người nhà, so sánh. Nhắn ngay lúc này là tự biến mình thành người đuổi theo.
Ngày 1: gửi thêm 1 thông tin có ích
Tin mẫu: “Chị ơi, em gửi thêm chị cách phân biệt vải thật và vải pha, hôm qua em quên gửi. Chị xem cho vui, chưa cần trả lời em đâu ạ”. Tin này cho khách thêm giá trị, không hỏi gì cả.
Ngày 3: hỏi 1 câu dễ trả lời
Tin mẫu: “Chị đang nghiêng về mẫu màu kem hay màu xám ạ? Nếu chưa ưng mẫu nào, em gửi thêm vài mẫu khác chị xem”. Câu hỏi lựa chọn dễ trả lời hơn câu hỏi có hay không.
Ngày 5: trả lời trước băn khoăn hay gặp
Tin mẫu: “Nhiều chị hỏi em đồ này giặt máy có bị xù không. Em gửi chị ảnh một khách mặc sau nửa năm, khách đã đồng ý cho em dùng ảnh”. Khách đang ngại hỏi điều gì, anh chị trả lời trước điều đó.
Ngày 7: cho khách quyền nói chưa
Tin mẫu: “Em không muốn làm phiền chị. Nếu giờ chưa phải lúc, chị nhắn em 1 chữ ‘chưa’ là được ạ. Khi nào có mẫu mới hợp với chị, em báo”. Tin này thường được trả lời nhiều nhất, vì khách thấy nhẹ nhõm.
Sau ngày 7, khách vẫn im thì dừng. Ghi khách vào sổ, hẹn nhắc lại sau 30 đến 60 ngày khi có lý do thật, như hàng mới hay đổi mùa.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm bánh kem nhận đặt: khách hỏi giá bánh sinh nhật rồi im. Ngày 1 gửi ảnh 3 mẫu bánh cùng tầm giá. Ngày 3 hỏi: “Tiệc nhà mình khoảng 10 người hay 20 người ạ?”. Ngày 5 nhắc hạn đặt trước để kịp làm.
Lớp yoga: khách hỏi học phí rồi im. Ngày 1 gửi lịch các khung giờ còn chỗ. Ngày 3 hỏi: “Chị tiện tập buổi sáng hay buổi tối hơn?”. Ngày 7 mời 1 buổi tập thử, không cần đăng ký khoá.
Rèm cửa, nội thất: khách xem báo giá rồi im. Ngày 1 gửi cách đo cửa sổ cho đúng. Ngày 3 hỏi chọn chất liệu. Ngày 5 gửi ảnh công trình đã làm xong, đã xin phép chủ nhà.
3 lỗi hay gặp khi nhắn lại khách
Lỗi 1: Lặp lại câu “chị thấy sao rồi ạ”
Câu này bắt khách phải nghĩ và phải trả lời, trong khi khách chưa có gì mới để trả lời. Sửa: mỗi tin nhắn lại mang theo 1 thứ mới, là thông tin, câu hỏi dễ hoặc bằng chứng.
Lỗi 2: Giảm giá ngay khi khách im
Khách chưa nói gì về giá mà người bán đã giảm. Khách học được rằng cứ im là có giá tốt hơn. Sửa: hỏi trước băn khoăn của khách. Cách đọc lời chê đắt có trong bài khách chê đắt.
Lỗi 3: Nhắn dồn nhiều tin trong 1 ngày
3 tin liền nhau làm khách thấy bị dí. Sửa: theo đúng lịch trên, mỗi mốc 1 tin, cách nhau ít nhất 1 ngày.
Bán hàng là giúp khách ra quyết định
Bán hàng hơn 20 năm, từ gạo, gas, nước lọc đến bảo hiểm nhân thọ và nhà đất, Thúy thấy khách im lặng phần lớn là khách đang kẹt. Kẹt vì thiếu thông tin, kẹt vì ngại hỏi, kẹt vì không biết chọn. Người bán giỏi không đuổi theo khách. Người bán giỏi giúp khách gỡ chỗ kẹt đó. Muốn hỏi đúng chỗ kẹt, anh chị đọc thêm bài nỗi đau, mong muốn, nỗi sợ của khách.
Bài trước: “Để hỏi ý chồng/vợ”: giúp khách nói chuyện ở nhà / Bài tiếp theo: 7 tín hiệu khách sắp mua
Câu hỏi thường gặp
Khách đã xem tin nhắn mà không trả lời thì nên làm gì?
Đợi 24 giờ, rồi gửi thêm 1 thông tin có ích mà không hỏi gì. Sau đó theo lịch 7 ngày: ngày 3 hỏi 1 câu lựa chọn dễ trả lời, ngày 5 trả lời trước băn khoăn hay gặp, ngày 7 cho khách quyền nói chưa. Mỗi tin mang theo 1 điều mới.
Nhắn lại khách bao nhiêu lần thì nên dừng?
Khoảng 4 lần trong 7 ngày là đủ. Sau tin ngày 7 mà khách vẫn im, hãy dừng và ghi khách vào sổ. Nhắc lại sau 30 đến 60 ngày khi có lý do thật như hàng mới, đổi mùa hoặc đúng nhu cầu khách từng nói.
Khách xem rồi im lặng có phải là khách không mua?
Không hẳn. Khách xem rồi im lặng thường là khách bận, đang so sánh, ngại hỏi hoặc quên. Chỉ khi khách nói rõ “chưa cần” hay “không” thì mới là từ chối. Khi đó cảm ơn khách và hẹn báo khi có món hợp hơn.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: mở Zalo, tìm 10 khách đã xem tin của anh chị mà chưa trả lời trong 30 ngày qua. Gửi riêng từng người tin mẫu ngày 1, kèm 1 thông tin có ích đúng món khách từng hỏi. Nếu anh chị sợ khách thấy phiền, hãy nhớ: tin có ích thì không phải tin làm phiền.