Khách hỏi một câu rất nhỏ. “Mặc không vừa thì đổi được không em?”. Anh chị đáp “dạ được ạ”, rồi say sưa kể tiếp về chất vải, đường may, hàng về từ đâu. 10 phút sau, khách gật gù: “Để chị suy nghĩ thêm”. Khách đi. Anh chị không biết rằng 10 phút trước, khách đã muốn mua.
Câu hỏi đổi hàng ấy là một tín hiệu khách sắp mua. Khách đã thôi nghĩ “có nên mua không” và bắt đầu nghĩ “mua rồi thì sao”. Người bán không nhận ra, nên cứ nói tiếp, và nói qua mất thời điểm. Bài này chỉ anh chị 7 tín hiệu khách sắp mua hay gặp nhất, kèm câu đáp mẫu để dẫn khách sang bước tiếp theo một cách nhẹ nhàng.
Tín hiệu khách sắp mua là gì?
Tín hiệu khách sắp mua là lời nói hay hành động cho thấy khách đang hình dung mình đã sở hữu món hàng. Khách hỏi chuyện sau khi mua, hỏi cách trả tiền, kéo người nhà vào cùng xem. Lúc này việc của người bán là ngừng giới thiệu, trả lời gọn và mời khách bước tiếp.
Neil Rackham, tác giả cuốn SPIN Selling, cùng nhóm nghiên cứu đã quan sát hàng chục nghìn cuộc gặp bán hàng. Một điều rút ra là ép chốt sớm bằng mẹo thường phản tác dụng, nhất là với món hàng giá trị lớn. Cái cần là đọc đúng lúc khách đã sẵn sàng. Anh chị đọc thêm về Neil Rackham, và bộ câu hỏi của ông trong bài câu hỏi SPIN cho người bán nhỏ.
7 tín hiệu khách sắp mua và câu đáp mẫu
Tín hiệu 1: hỏi chuyện sau khi mua
Khách hỏi giao hàng mấy ngày, bảo hành bao lâu, đổi trả thế nào. Người chưa muốn mua thì không quan tâm chuyện sau khi mua. Câu đáp mẫu: “Dạ đổi trong 7 ngày chị nhé. Chị lấy size M hay để em đo lại cho chắc ạ?”.
Tín hiệu 2: đặt món hàng vào đời của mình
“Cái kệ này để góc bếp nhà chị có vừa không?”. Khách đang đặt món hàng vào nhà mình trong đầu. Câu đáp mẫu: “Góc bếp nhà chị rộng bao nhiêu ạ? Chị đo giúp em, em xem mẫu nào vừa nhất”.
Tín hiệu 3: hỏi cách trả tiền
Khách hỏi chuyển khoản hay tiền mặt, có trả góp không, đặt cọc bao nhiêu. Đây là tín hiệu rất rõ. Câu đáp mẫu: “Dạ chị chuyển khoản hay trả khi nhận hàng đều được ạ. Chị tiện cách nào hơn?”.
Tín hiệu 4: nói “của mình”
Khách bắt đầu nói “cái áo của chị”, “phòng của con chị”. Ngôn ngữ sở hữu xuất hiện trước khi tiền được trả. Lúc này đừng giới thiệu thêm món khác, chỉ cần xác nhận lựa chọn của khách.
Tín hiệu 5: kéo người thứ 2 vào
Khách chụp ảnh gửi chồng, gọi điện hỏi vợ, hẹn dẫn người quen đến xem. Khách cần người thân đồng ý cho một quyết định mình đã gần chọn. Câu đáp mẫu: “Chị gửi anh xem thử nhé, anh hỏi gì chị chuyển em trả lời luôn ạ”.
Tín hiệu 6: mặc cả hoặc xin thêm quà
Nhiều người bán sợ mặc cả. Thật ra người không muốn mua thì không mất công mặc cả. Câu đáp mẫu: “Giá này em để đúng rồi chị ạ. Chị lấy hôm nay thì em gói quà và giao miễn phí cho chị”. Giữ giá bằng giá trị, như trong bài bán combo và quà kèm.
Tín hiệu 7: quay lại lần 2, xem đi xem lại 1 món
Khách quay lại cửa hàng, hoặc nhắn lại sau vài ngày để hỏi đúng món cũ. Khách cầm 1 món lâu hơn các món khác. Câu đáp mẫu: “Chị vẫn nhớ mẫu này ạ. Em giữ cho chị 1 cái đúng size nhé?”.
Khi thấy tín hiệu, người bán làm gì?
Làm đúng 3 việc. Thứ nhất, dừng giới thiệu, đừng nói thêm tính năng mới. Thứ hai, trả lời đúng câu khách hỏi, càng gọn càng tốt. Thứ ba, hỏi 1 câu nhẹ để khách bước tiếp, như chọn size, chọn màu, chọn ngày giao. Câu hỏi này không ép khách. Nó chỉ giúp khách đi nốt bước mà khách đã muốn đi.
Ví dụ ở 3 ngành
Cửa hàng đồ điện gia dụng: khách hỏi “nồi này lắp ổ điện nhà chị có được không”. Đó là tín hiệu 2. Người bán hỏi lại loại ổ điện, rồi hỏi khách lấy về hôm nay hay để giao tận nhà.
Spa chăm sóc da: khách hỏi “liệu trình này tuần mấy buổi, chị đi làm về muộn có được không”. Đó là tín hiệu 1 và 2. Người bán mở lịch, hỏi khách tiện tối thứ 3 hay thứ 5.
Nhà đất: người mua hỏi giấy tờ có công chứng được trong tuần không, hỏi hàng xóm ra sao, xin đo lại phòng ngủ. Đó là tín hiệu 1, 2 và 5. Lúc này người bán nên đưa giấy tờ ra xem, không kể thêm về tiện ích quanh nhà.
3 lỗi hay gặp khi đọc tín hiệu mua
Lỗi 1: Nói qua mất thời điểm
Khách đã sẵn sàng mà người bán vẫn giới thiệu tiếp, khách nghe thêm lại sinh thêm băn khoăn. Sửa: khi nghe tín hiệu, im lặng 1 nhịp, trả lời gọn, rồi hỏi bước tiếp.
Lỗi 2: Đọc mặc cả thành từ chối
Khách trả giá, người bán thấy bị chê nên nói cứng hoặc giảm luôn. Sửa: coi mặc cả là tín hiệu muốn mua, giữ giá và thêm giá trị như quà, giao hàng, bảo hành.
Lỗi 3: Thấy 1 tín hiệu là ép chốt
Khách vừa hỏi giao hàng mấy ngày, người bán đã đòi chuyển khoản ngay. Khách thấy bị dồn. Sửa: chờ 2 đến 3 tín hiệu cùng lúc, và mời bằng câu hỏi lựa chọn, không bằng mệnh lệnh.
Bán hàng là giúp khách đi nốt bước cuối
Thúy bán bánh mì từ năm 5 tuổi, ở chợ quê, rồi bán gạo, gas, nước lọc, bảo hiểm, nhà đất. Càng bán lâu, Thúy càng thấy khách ít khi nói thẳng “em ơi chị mua”. Khách nói bằng câu hỏi nhỏ, bằng ánh mắt, bằng việc quay lại. Người bán nghe được những tín hiệu đó là đang giúp khách, vì khách đỡ phải tự đi một mình đến quyết định. Muốn đọc khách nhanh hơn, xem thêm bài 5 kiểu khách hàng.
Bài trước: Khách xem rồi im lặng: lịch nhắn lại 7 ngày / Bài tiếp theo: Chốt đơn bằng câu hỏi lựa chọn
Câu hỏi thường gặp
Làm sao biết khách đã sẵn sàng mua?
Khách sẵn sàng mua khi bắt đầu hỏi chuyện sau khi mua như giao hàng, bảo hành, đổi trả, hỏi cách trả tiền, hoặc kéo người thân vào cùng xem. Khi gặp 2 đến 3 tín hiệu như vậy cùng lúc, người bán nên dừng giới thiệu và mời khách chọn bước tiếp.
Khách mặc cả có phải là muốn mua không?
Thường là có. Người không quan tâm sẽ không mất công trả giá. Người bán nên giữ giá, hỏi khách cần thêm gì để yên tâm, và thêm giá trị như quà, giao hàng hay bảo hành thay vì giảm giá ngay.
Tín hiệu khách sắp mua khi bán online là gì?
Khi bán online, tín hiệu hay gặp là khách gửi địa chỉ để hỏi phí giao, hỏi số tài khoản, hỏi còn size hay màu cụ thể, hoặc nhắn lại sau vài ngày về đúng món cũ. Lúc đó trả lời nhanh và gọn, rồi hỏi khách chọn bước tiếp.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: với 5 khách tiếp theo, anh chị ghi lại nguyên văn mọi câu khách hỏi. Tối nay đánh dấu câu nào là tín hiệu nào trong 7 tín hiệu ở bài. Nếu anh chị sợ mình hỏi bước tiếp sẽ bị coi là ép, hãy nhớ: chỉ hỏi sau khi khách đã ra tín hiệu, thì đó là giúp, không phải ép.