Hãy hình dung 2 người cùng mở tiệm may đầu hẻm, cùng một năm, cùng tay nghề, cùng giá. 5 năm sau, một người vẫn ngồi chờ khách đi ngang. Người kia kín lịch tới cuối tháng, phần lớn khách mới là người được khách cũ dắt tới. Khác nhau không nằm ở đường may. Khác nhau nằm ở một câu người thứ 2 nói sau mỗi lần giao đồ, và cách người đó nói câu ấy.
Nhờ khách cũ giới thiệu khách mới là cách tìm khách rẻ nhất và đáng tin nhất, nhưng phần lớn người bán ngại mở lời. Sợ khách nghĩ mình xin xỏ. Sợ khách từ chối. Bài này chỉ anh chị lúc nào nên nhờ, câu nói mẫu để chép dùng, và cách cảm ơn để khách vui lòng giới thiệu tiếp.
Vì sao nên nhờ khách cũ giới thiệu khách mới?
Nhờ khách cũ giới thiệu khách mới là nhờ người đã mua và hài lòng nói về mình với người quen của họ. Người được giới thiệu tin lời người quen hơn tin quảng cáo, nên dễ mua hơn, ít mặc cả hơn. Người bán không tốn tiền quảng cáo, chỉ cần làm tốt và biết mở lời đúng lúc.
Joe Girard, người bán xe được sách kỷ lục Guinness ghi nhận, kể trong cuốn How to Sell Anything to Anybody về “luật 250”: mỗi người có khoảng 250 người quen đủ thân để mời tới đám cưới hay đám tang. Làm hài lòng 1 khách là có cơ hội được biết tới trong vòng 250 người đó. Làm phật lòng 1 khách cũng vậy. Anh chị đọc thêm về ông trên Wikipedia.
3 thời điểm vàng để nhờ giới thiệu
Nhờ sai lúc thì câu hay mấy cũng nghe như xin xỏ. Nhờ đúng lúc thì khách thấy đó là chuyện tự nhiên. Có 3 lúc khách sẵn lòng nhất.
Lúc 1: Khách vừa khen. Khách nhắn “áo đẹp quá em ơi” là lúc khách đang vui với mình. Cảm ơn trước, rồi mới nhờ.
Lúc 2: Khách vừa thấy kết quả. Món ăn khách đặt cho bữa giỗ được cả nhà khen, máy lạnh vệ sinh xong mát hẳn. Kết quả rõ ràng thì khách có chuyện thật để kể cho người khác.
Lúc 3: Khách quay lại mua lần 2. Khách mua lại nghĩa là đã tin. Đây là khách dễ giới thiệu nhất. Cách giữ khách quay lại có trong bài giữ chân khách hàng cũ.
Câu nói mẫu để nhờ khách cũ giới thiệu khách mới
Câu nhờ tốt có 3 phần: cảm ơn cụ thể, nói rõ mình giúp được ai, và cho khách quyền không làm. Dưới đây là 4 mẫu cho 4 tình huống.
Mẫu 1: Nói trực tiếp khi giao hàng
“Cảm ơn chị đã tin em lần này. Nếu chị có quen ai cũng đang tìm đồ may đo cho dáng người nhỏ như chị, chị cứ cho họ số em, em lo kỹ như lo cho chị. Không có ai thì cũng không sao chị nha”.
Mẫu 2: Tin nhắn sau khi khách khen
“Em cảm ơn chị nhiều, chị khen là cả tiệm vui cả ngày. Em đang muốn giúp thêm vài gia đình như nhà mình. Chị có người quen nào cũng hay đặt đồ ăn cho đám giỗ không ạ? Chị chuyển giúp em tin nhắn dưới đây là được”.
Mẫu 3: Tin nhắn soạn sẵn để khách chuyển tiếp
Đây là phần nhiều người bán quên. Khách muốn giới thiệu nhưng ngại viết. Anh chị soạn sẵn cho khách: “Tiệm vệ sinh máy lạnh của Tâm, làm kỹ, dọn sạch trước khi về. Số 09xx xxx xxx. Nói là chị Mai giới thiệu”.
Mẫu 4: Khi khách mua lần 2
“Chị quay lại là em biết chị hài lòng rồi. Chị cho em hỏi, ngoài chị ra, nhà mình hay người quen có ai đang cần không ạ? Em muốn phục vụ thêm người như chị”.
Cảm ơn người giới thiệu thế nào cho đúng
Cách anh chị cảm ơn quyết định khách có giới thiệu lần 2 hay không. Có 2 việc phải làm, theo đúng thứ tự.
Việc 1: Báo lại cho người giới thiệu. “Chị ơi, người quen của chị là chị Hạnh ghé tiệm rồi, chị ấy đặt 2 bộ. Em cảm ơn chị nhiều”. Người giới thiệu cần biết mình đã giúp đúng, và người quen của mình được phục vụ tốt.
Việc 2: Một món cảm ơn nhỏ, không phải tiền hoa hồng. Một phần quà nhỏ, một lần làm miễn phí, một lời cảm ơn viết tay. Tiền hoa hồng làm việc giới thiệu thành buôn bán, và người giới thiệu có khi ngại nhận. Món quà nhỏ giữ được tình cảm.
Fred Reichheld, trong bài viết năm 2003 trên Harvard Business Review, cho rằng câu hỏi “anh chị có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho người quen không” gắn với sự lớn lên của doanh nghiệp rõ hơn nhiều câu hỏi khảo sát khác. Nghĩa là: khách không giới thiệu thì có thể khách chưa hài lòng như mình nghĩ. Đó là tín hiệu để sửa, không phải để buồn.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm làm móng: khi khách khen bộ móng, đưa 2 tấm thẻ nhỏ ghi “giảm 1 lần sơn gel cho người quen của chị”. Khách tặng người quen, người quen tới, cả 2 cùng vui.
Bán bảo hiểm: sau khi giúp khách làm xong hồ sơ nhận quyền lợi, đó là lúc khách thấy rõ nhất mình được giúp gì. Nhờ giới thiệu lúc này, khách kể bằng chuyện thật của chính mình.
Dạy kèm, dạy đàn: khi học trò tiến bộ rõ, gửi phụ huynh 1 đoạn video ngắn con đàn được bài mới, kèm câu “nếu nhà mình quen ai cũng muốn cho con học, chị cứ chuyển video này giúp em”.
3 lỗi hay gặp khi nhờ giới thiệu
Lỗi 1: Nhờ khi khách chưa hài lòng
Hàng giao trễ, khách còn bực, mà anh chị lại nhờ giới thiệu. Sửa: chỉ nhờ sau 1 trong 3 thời điểm vàng ở trên.
Lỗi 2: Nhờ chung chung
“Có ai cần thì giới thiệu em nha” khó trả lời, vì khách không biết “ai” là ai. Sửa: nói rõ người mình giúp được, như “người dáng nhỏ”, “nhà có đám giỗ”, “nhà có máy lạnh lâu chưa vệ sinh”.
Lỗi 3: Nhận khách được giới thiệu rồi quên người giới thiệu
Người giới thiệu không nghe tin gì, lần sau sẽ không giới thiệu nữa. Sửa: báo lại trong 24 giờ, cảm ơn bằng món quà nhỏ.
Thúy nghĩ về việc nhờ giới thiệu
Qua hơn 20 năm bán hàng, từ gạo, gas, nước lọc tới bảo hiểm và hơn 1.000 giao dịch nhà đất, Thúy thấy khách được giới thiệu luôn là khách dễ làm việc nhất. Khách được giới thiệu tới với một phần niềm tin mượn từ người quen. Việc của người bán là giữ trọn phần niềm tin đó. Nếu anh chị còn ngại vì nghĩ nhờ giới thiệu là làm phiền người quen, bài ngại bán hàng cho người quen sẽ giúp anh chị nghĩ khác. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Khi anh chị làm tốt, nhờ giới thiệu là cho khách cũ cơ hội giúp người quen của họ.
Bài trước: Video ngắn kéo khách: 3 dạng dễ quay / Bài tiếp theo: Nhắn tin tư vấn: 5 tin nhắn đầu tiên quyết định đơn hàng
Câu hỏi thường gặp
Nhờ khách giới thiệu có bị coi là xin xỏ không?
Không, nếu anh chị nhờ đúng lúc khách đang hài lòng, nói rõ mình giúp được ai, và cho khách quyền từ chối. Khách thấy đó là lời mời giúp người quen của họ. Nhờ lúc khách chưa vui, hoặc nài nhiều lần, mới dễ bị coi là xin xỏ.
Có nên trả hoa hồng cho khách giới thiệu không?
Với khách lẻ, một món quà nhỏ hoặc một lần phục vụ miễn phí thường tốt hơn tiền hoa hồng. Quà giữ được tình cảm, tiền dễ làm việc giới thiệu thành buôn bán. Nếu người giới thiệu làm thường xuyên như một cộng tác viên, lúc đó mới bàn tới hoa hồng rõ ràng.
Khách đã giới thiệu 1 lần, có nên nhờ tiếp không?
Nên, sau khi đã báo lại và cảm ơn lần trước. Khách thấy người mình giới thiệu được phục vụ tốt thì sẽ vui lòng giới thiệu tiếp. Giữ khoảng cách vài tháng giữa 2 lần nhờ để khách không thấy bị làm phiền.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: lọc ra 5 khách đã mua và đã khen anh chị trong 3 tháng qua. Soạn 1 tin nhắn theo mẫu 3, ngắn gọn để khách chuyển tiếp, rồi gửi kèm mẫu 2 cho từng người, gọi đúng tên. Nếu anh chị sợ khách từ chối, hãy nhớ câu cuối trong mẫu: “không có ai thì cũng không sao”. Câu đó giữ cho cả 2 bên thoải mái.