Khách nhắn hỏi giá lúc 10 giờ đêm. Anh chị trả lời ngay, gửi kèm ảnh, bảng giá, cả mã giảm giá. Khách xem, rồi im. Sáng hôm sau anh chị nhắn lại “chị ơi chị lấy không ạ?”, vẫn im. Anh chị nghĩ khách chê đắt. Thật ra khách chưa nói ra điều làm họ chần chừ, và anh chị chưa hỏi.
Khách nào cũng mang theo 3 thứ mà họ hiếm khi nói thẳng: nỗi đau, mong muốn, nỗi sợ của khách hàng. Người bán chỉ trả lời câu hỏi về giá thì chỉ chạm được phần nổi. Bài này chỉ anh chị cách nhận ra 3 thứ đó qua từng câu khách nói, kèm bộ câu hỏi mẫu để khách tự nói ra.
Nỗi đau, mong muốn, nỗi sợ của khách hàng là gì?
Nỗi đau là chuyện khách đang khó chịu ngay lúc này. Mong muốn là kết quả khách muốn có sau khi mua. Nỗi sợ là điều khách lo sẽ xảy ra nếu mua sai. Ba thứ này quyết định khách có mua hay không, nhiều hơn cả giá tiền.
Ví dụ một người muốn mua máy lọc nước. Nỗi đau: nước nhà có mùi, đun sôi vẫn cặn trắng. Mong muốn: cả nhà uống nước sạch, khỏi phải mua bình mỗi tuần. Nỗi sợ: máy đắt mà vài tháng hỏng, gọi bảo hành không ai đến.
Vì sao nỗi sợ thường mạnh hơn mong muốn
Daniel Kahneman và Amos Tversky, 2 nhà tâm lý học, đã chỉ ra một điều gọi là “ngại mất mát”. Con người thường thấy nỗi đau khi mất một khoản tiền nặng hơn niềm vui khi được một khoản tiền bằng như vậy. Nghiên cứu của họ năm 1979 là một phần lý do Kahneman nhận giải Nobel kinh tế năm 2002. Anh chị đọc thêm về khái niệm này trên Wikipedia.
Với người bán hàng, điều này có nghĩa là: khách chần chừ thường không phải vì chưa đủ muốn. Khách chần chừ vì nỗi sợ chưa được trả lời. Anh chị nói thêm 10 lợi ích cũng không bằng giải tỏa được 1 nỗi sợ.
Cách nhận ra 3 thứ qua lời khách nói
Nỗi đau thường lộ ra qua những câu than
“Dạo này…”, “mệt quá…”, “cứ bị…”, “chán cảnh…”. Nghe thấy những chữ này, anh chị đừng chen vào giới thiệu hàng. Hỏi thêm: “bị vậy lâu chưa chị?”.
Mong muốn lộ ra qua những câu “giá mà”
“Giá mà…”, “ước gì…”, “muốn được…”. Ghi lại đúng chữ khách dùng. Khi tư vấn, dùng lại đúng chữ đó, khách sẽ thấy anh chị hiểu mình.
Nỗi sợ lộ ra qua câu hỏi vặn
“Có bị… không?”, “lỡ… thì sao?”, “bên em có… không?”. Mỗi câu hỏi vặn là một nỗi sợ. Đừng coi đó là khách khó tính. Đó là khách đang chỉ cho anh chị chỗ cần trả lời.
Bộ câu hỏi mẫu để khách tự nói ra
Anh chị có thể chép nguyên 3 câu này vào tin nhắn hoặc nói khi khách đến quầy:
Hỏi nỗi đau: “Chị đang gặp chuyện gì mà tìm đến món này ạ?”
Hỏi mong muốn: “Nếu dùng hợp, chị mong sau 1 tháng thấy thay đổi gì nhất?”
Hỏi nỗi sợ: “Trước giờ chị đã thử loại nào chưa? Điều gì làm chị chưa yên tâm nhất?”
Câu thứ 3 là câu quan trọng nhất. Nghe xong câu trả lời, anh chị biết chính xác phải nói gì trước khi báo giá.
Cách trả lời nỗi sợ, không né, không hứa suông
Khách: “Lỡ dùng không hợp thì sao em?”
Người bán: “Dạ chị lo vậy là đúng, nhiều chị trước cũng hỏi em câu này. Bên em cho đổi trong 7 ngày nếu chị dùng không hợp. Em cũng gửi chị cách dùng thử ít trước 3 ngày để chị tự thấy. Chị yên tâm rồi mình mới lấy cả hộp.”
Câu trả lời này làm 3 việc: công nhận nỗi sợ là có lý, đưa giải pháp cụ thể, và để khách tự quyết. Không hứa “chắc chắn hợp”, vì không ai hứa được điều đó.
Ví dụ ở 3 ngành
Trung tâm tiếng Anh: Nỗi đau của phụ huynh là con học 3 năm vẫn không dám nói. Mong muốn là con tự tin giới thiệu bản thân. Nỗi sợ là đóng tiền cả khóa rồi con bỏ giữa chừng. Trung tâm giỏi cho học thử 2 buổi và gửi video con nói sau mỗi tháng.
Tiệm bánh sinh nhật: Nỗi đau là lần trước đặt bánh bị trễ giờ tiệc. Mong muốn là bánh đẹp như ảnh, đúng giờ. Nỗi sợ là màu kem lệch, chữ viết sai. Tiệm giỏi gửi ảnh bánh thật trước khi giao và hẹn giờ giao sớm 30 phút.
Xưởng sửa điện thoại: Nỗi đau là máy chậm, pin tụt nhanh. Mong muốn là máy chạy như mới để dùng thêm 1 năm. Nỗi sợ là bị tráo linh kiện. Xưởng giỏi cho khách ngồi xem sửa hoặc quay video lúc thay.
3 lỗi hay gặp
Lỗi 1: Tự đoán nỗi đau của khách
Anh chị nghĩ khách lo giá, nhưng khách lo giao hàng chậm. Sửa: luôn hỏi, không đoán. Một câu hỏi tốt hơn 10 câu giải thích.
Lỗi 2: Khoét sâu nỗi đau quá mức
Nói cho khách sợ để bán nhanh là cách bán một lần. Sửa: nhắc nỗi đau đủ để khách thấy mình được hiểu, rồi chuyển ngay sang cách giải quyết.
Lỗi 3: Bỏ qua câu hỏi vặn của khách
Trả lời qua loa “không sao đâu chị” làm khách càng nghi. Sửa: mỗi câu hỏi vặn được trả lời bằng 1 việc cụ thể anh chị làm cho khách.
Điều Thúy học được từ hơn 1.000 giao dịch
Bán nhà đất, Thúy gặp rất nhiều người đã có tiền, đã ưng căn nhà, mà vẫn không ký. Họ không thiếu mong muốn. Họ sợ pháp lý, sợ mua hớ, sợ vợ chồng bất đồng. Khi Thúy ngồi xuống hỏi đúng nỗi sợ đó và giải quyết từng cái, việc ký trở nên rất nhẹ nhàng. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng bước qua nỗi sợ của chính họ, bằng sự thật.
Bài trước trong lộ trình: khách mua vì cảm xúc. Bài tiếp theo: 5 kiểu khách và cách nói chuyện với từng kiểu. Khi khách đã hỏi giá rồi im, đọc thêm bài cách chốt đơn không cần nài nỉ.
Câu hỏi thường gặp
Khách không chịu trả lời câu hỏi thì làm sao?
Hỏi nhẹ hơn và cho lựa chọn: “chị mua dùng cho mình hay làm quà ạ?”. Câu hỏi có lựa chọn dễ trả lời hơn câu hỏi mở. Khi khách trả lời câu đầu tiên, những câu sau sẽ dễ hơn.
Nỗi đau và nỗi sợ khác nhau thế nào?
Nỗi đau là chuyện đang xảy ra, khiến khách đi tìm giải pháp. Nỗi sợ là chuyện có thể xảy ra nếu chọn sai, khiến khách chần chừ. Nỗi đau kéo khách đến, nỗi sợ giữ khách lại chưa mua.
Có nên nhắc nỗi đau của khách trong bài quảng cáo không?
Có, nhưng nhắc đúng như lời khách thật nói, và đi kèm cách giải quyết. Nhắc nỗi đau mà không đưa lối ra chỉ làm người đọc khó chịu, rồi lướt qua.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: mở lại 10 tin nhắn khách đã hỏi mà không mua. Đọc lại và gạch chân những câu than, câu “giá mà”, câu hỏi vặn. Chọn 3 khách có câu hỏi vặn chưa được trả lời rõ, nhắn lại 1 tin trả lời đúng nỗi sợ đó. Nếu anh chị ngại nhắn lại vì sợ bị coi là đeo bám, hãy nhớ: anh chị đang trả lời một câu khách đã hỏi, không phải đang chèo kéo.