10 giờ đêm. Điện thoại rung. Một người lạ nhắn đúng 2 chữ: “Giá sao?”. Anh chị gửi lại giá, kèm câu “dạ chị”. Rồi chờ. 5 phút. 1 tiếng. Sáng hôm sau, tin nhắn vẫn hiện “đã xem”. Khách không chê, không hỏi thêm, chỉ biến mất. Chuyện này lặp lại mỗi tuần, và anh chị bắt đầu nghĩ khách trên mạng toàn người hỏi chơi.
Thúy nói thẳng: phần lớn khách không biến mất vì giá. Khách biến mất vì 5 tin nhắn đầu tiên không cho khách lý do để ở lại. Nhắn tin tư vấn là một kỹ năng, và 5 tin đầu quyết định gần hết đơn hàng. Bài này đưa anh chị đúng 5 tin đó, theo thứ tự, có mẫu để chép.
Nhắn tin tư vấn là gì và vì sao 5 tin đầu quan trọng?
Nhắn tin tư vấn là trò chuyện qua Messenger, Zalo hay tin nhắn sàn để hiểu khách cần gì, rồi giúp khách chọn đúng món. Trong 5 tin đầu, khách quyết định có tin người bán hay không. Trả lời chậm, cụt lủn, chỉ ném giá, là khách đi. Trả lời có người thật, có câu hỏi đúng, là khách ở lại.
Nghe này. Khách nhắn “giá sao” không phải vì khách chỉ quan tâm tới giá. Khách hỏi giá vì đó là câu dễ hỏi nhất khi chưa biết hỏi gì. Người bán giỏi trả lời giá, rồi mở ra câu chuyện. Người bán dở trả lời giá, rồi đóng cuộc trò chuyện lại.
Tin 1: Trả lời nhanh, có tên, có giá, có 1 câu hỏi
Đừng né giá. Né giá làm khách nghĩ mình đang bị dắt. Nhưng cũng đừng chỉ gửi giá. Tin đầu tiên có 4 thứ: lời chào gọi tên, giá thật, 1 điều khách được, 1 câu hỏi.
Mẫu: “Dạ chào chị Ngọc, bộ chăn ga này giá 690.000 đồng, vải mát, giặt máy không xù. Chị đang tìm cho giường 1 mét 6 hay 1 mét 8 ạ?”.
Dale Carnegie viết trong cuốn How to Win Friends and Influence People rằng tên một người là âm thanh dễ nghe nhất với chính người đó. Anh chị đọc thêm về cuốn sách trên Wikipedia. Gọi đúng tên ở tin đầu là cách đơn giản nhất cho khách biết bên kia là người thật, không phải máy trả lời.
Tin 2: Hỏi khách dùng cho ai, dịp gì
Khách trả lời câu hỏi ở tin 1 là anh chị đã qua cửa khó nhất. Tin 2 là để hiểu khách. Hỏi 1 câu, tối đa 2 câu. Đừng hỏi dồn như điền phiếu.
Mẫu: “Dạ giường 1 mét 6 chị nha. Chị mua cho phòng mình hay mua làm quà tân gia cho ai ạ? Em hỏi để chọn màu cho hợp”.
Câu “em hỏi để chọn” rất quan trọng. Khách hiểu vì sao bị hỏi thì trả lời thoải mái hơn. Bộ câu hỏi sâu hơn để hiểu khách có trong bài câu hỏi SPIN cho người bán nhỏ, dựa trên nghiên cứu của Neil Rackham.
Tin 3: Nhắc lại điều khách nói, gợi ý 2 lựa chọn
Đây là tin làm khách thấy được lắng nghe. Nhắc lại đúng chữ khách vừa dùng, rồi đưa ra 2 lựa chọn, không phải 10.
Mẫu: “Dạ chị mua làm quà tân gia cho em gái, nhà mới sơn tông trắng xám. Em gợi ý 2 màu hợp nhất: xanh xám nhạt nhìn sạch sẽ, hoặc be kem nhìn ấm. Em gửi chị ảnh thật 2 bộ trải trên giường nhé”.
Đưa 2 lựa chọn giúp khách dễ quyết. Đưa 10 lựa chọn làm khách rối, rồi khách nói “để chị xem thêm”.
Tin 4: Gửi bằng chứng thật
Lúc này khách đã hứng thú, nhưng còn lăn tăn: hàng có giống ảnh không. Tin 4 trả lời nỗi lo đó trước khi khách hỏi.
Mẫu: “Đây là ảnh em chụp bằng điện thoại ở tiệm, không chỉnh màu. Còn đây là tin nhắn một chị mua bộ xanh xám tháng trước gửi em, em đã xin phép chị ấy và che tên. Chị xem có ưng không nha”.
Ảnh thật, video ngắn, lời khen có xin phép. Không cần nhiều, 1 hoặc 2 thứ đúng chỗ là đủ.
Tin 5: Nói rõ cách mua, hỏi bằng câu lựa chọn
Đến tin 5 mà anh chị chưa nói cách mua là khách sẽ tự đi. Nói gọn: giá, giao, đổi trả. Rồi hỏi bằng câu lựa chọn, không hỏi “chị có lấy không”.
Mẫu: “Bộ này 690.000 đồng, giao trong 2 ngày, chị nhận hàng kiểm tra rồi mới thanh toán. Không vừa ý em đổi trong 7 ngày. Chị lấy màu xanh xám hay màu be ạ?”.
Khách vẫn chê giá? Đó là chuyện khác, và cách hiểu đúng câu “đắt quá” có trong bài khách chê đắt.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm bánh kem: tin 2 hỏi “bánh cho tiệc sinh nhật mấy người, ai là người được tặng”. Tin 3 gợi ý 2 cỡ bánh vừa số người. Tin 4 gửi ảnh bánh thật đã giao tuần trước.
Phòng khám nha: tin 1 trả lời giá khám kèm câu hỏi “anh đang đau răng hay muốn kiểm tra định kỳ”. Tin 3 gợi ý 2 khung giờ còn trống. Tin 5 hỏi “anh tới sáng thứ 7 hay chiều chủ nhật”.
Cho thuê xe tự lái: tin 2 hỏi đi mấy người, đi đường nào. Tin 3 gợi ý 2 dòng xe hợp số người. Tin 4 gửi ảnh xe thật, chụp cả nội thất.
3 lỗi hay gặp khi nhắn tin tư vấn
Lỗi 1: Trả lời “inbox giá” hoặc “check ib”
Khách đã nhắn riêng mà vẫn bị bảo “check ib” là thấy bị đối xử như số đông. Sửa: trả lời đầy đủ theo mẫu tin 1, có tên, có giá.
Lỗi 2: Gửi nguyên bảng giá 30 món
Khách phải tự đọc, tự chọn, rồi tự bỏ đi. Sửa: hỏi trước, gợi ý 2 món đúng nhu cầu sau.
Lỗi 3: Trả lời sau nửa ngày
Khách nhắn cho 3 người bán cùng lúc, người trả lời trước có lợi thế lớn. Sửa: bật thông báo, soạn sẵn mẫu tin 1 cho 5 món bán chạy để trả lời trong vài phút.
Thúy nghĩ về 5 tin nhắn đầu
Thúy làm best sale bảo hiểm nhân thọ năm 2003, thời chưa có Zalo, khách là người ngồi trước mặt. Bây giờ khách là một cái tên trên màn hình, nhưng điều khách cần vẫn vậy: được hỏi đúng, được nghe, được chỉ rõ. 5 tin nhắn này chỉ là cách đưa cuộc trò chuyện trực tiếp lên điện thoại. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Trong tin nhắn, giúp đỡ là hỏi để hiểu, rồi giúp khách chọn đúng món, kể cả khi món đó rẻ hơn món anh chị định bán.
Bài trước: Nhờ khách cũ giới thiệu khách mới: câu nói mẫu / Bài tiếp theo: Gọi điện cho khách: kịch bản 3 phút
Câu hỏi thường gặp
Khách hỏi giá có nên trả lời ngay không?
Nên trả lời giá ngay ở tin đầu, kèm 1 điều khách được và 1 câu hỏi để hiểu nhu cầu. Né giá làm khách nghĩ mình đang bị dắt. Chỉ gửi giá mà không hỏi gì thì cuộc trò chuyện dừng lại ở đó.
Khách đã xem mà không trả lời thì làm gì?
Chờ khoảng 1 ngày rồi nhắn lại 1 tin ngắn có ích, như gửi thêm ảnh thật hoặc trả lời trước một băn khoăn khách hay có. Không nhắn dồn nhiều tin, không trách. Lịch nhắn lại chi tiết Thúy sẽ viết trong một bài riêng của lộ trình.
Có nên dùng tin nhắn trả lời tự động không?
Có thể dùng tin tự động để chào và báo sẽ trả lời sớm, nhất là ngoài giờ. Nhưng phần tư vấn nên do người thật nhắn, gọi đúng tên và hỏi đúng nhu cầu. Khách nhận ra tin nhắn máy rất nhanh.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: chọn 5 món bán chạy nhất, mỗi món soạn sẵn 1 tin đầu theo mẫu, đủ tên, giá, 1 điều khách được và 1 câu hỏi. Lưu vào ghi chú điện thoại. Lần tới có khách hỏi, anh chị trả lời trong 3 phút. Nếu anh chị lo khách vẫn im lặng, hãy nhìn vào câu hỏi cuối tin: câu hỏi dễ trả lời thì khách mới trả lời.