Khách đã ngồi ở tiệm đồ gỗ gần 1 tiếng. Ngồi thử 3 bộ bàn ghế, hỏi kỹ loại gỗ, hỏi cả cách giao lên tầng 4. Đến lúc anh chị nói giá, khách đứng dậy, cười: “Để anh chị suy nghĩ thêm nha em”. Anh chị đáp “Dạ vâng”, tiễn khách ra cửa. Một tuần sau, anh chị không biết nên nhắn hay không. Một tháng sau, anh chị không còn nhớ khách đã thích bộ nào.
“Để anh chị suy nghĩ thêm” là câu người bán nghe nhiều nhất, và cũng là câu dễ làm mất đơn nhất. Không phải vì khách nói dối. Mà vì người bán chưa hỏi câu kế tiếp. Bài này chỉ anh chị 4 nghĩa thật của câu đó, kịch bản hỏi lại 4 bước để khách không thấy bị ép, và cách hẹn một bước tiếp theo rõ ràng.
Khi khách nói “để anh chị suy nghĩ thêm”, điều đó có nghĩa gì?
Khi khách nói “để anh chị suy nghĩ thêm”, thường có 1 trong 4 nghĩa: khách thật sự cần thời gian hoặc chờ tiền, khách còn 1 băn khoăn chưa nói ra, khách cần hỏi ý người khác trong nhà, hoặc khách đang từ chối một cách lịch sự. Việc của người bán không phải là đoán. Việc của người bán là hỏi để biết đó là nghĩa nào.
David Ogilvy, người được gọi là cha đẻ của ngành quảng cáo hiện đại, có một câu nổi tiếng: người tiêu dùng không phải kẻ ngốc. Khách nói “suy nghĩ thêm” luôn có lý do. Tôn trọng lý do đó, rồi hỏi cho rõ, là cách vừa giữ được khách vừa giữ được thể diện cho cả 2 bên.
Nghĩa 1: cần thời gian thật
Khách chờ lương, chờ tiền về, hoặc món hàng lớn cần cân nhắc. Đây là nghĩa dễ chịu nhất, chỉ cần hẹn lại đúng lúc.
Nghĩa 2: còn 1 băn khoăn chưa nói
Có thể là giá, là chất lượng, là chưa tin người bán, hoặc chưa chắc món này hợp với mình. Đây là nghĩa phổ biến nhất, và là chỗ người bán giúp được nhiều nhất.
Nghĩa 3: cần hỏi người trong nhà
Món hàng dùng chung thì người trong nhà cũng có tiếng nói. Cách giúp khách nói chuyện ở nhà sẽ có trong bài sau của lộ trình.
Nghĩa 4: từ chối lịch sự
Khách đã thấy không hợp, nhưng ngại nói thẳng. Biết được điều này sớm cũng là một kết quả tốt, vì anh chị không phải đuổi theo một đơn không có thật.
Vì sao khách hay nói câu này khi phải chọn nhiều?
Nhà nghiên cứu Sheena Iyengar làm một thí nghiệm nổi tiếng với quầy mứt ở siêu thị. Khi quầy bày 24 loại, nhiều người dừng lại nếm nhưng rất ít người mua. Khi quầy chỉ bày 6 loại, tỷ lệ người mua cao hơn hẳn. Đọc thêm về bà trên Wikipedia.
Bài học cho người bán nhỏ: khách ngồi thử 3 bộ bàn ghế rồi nói “suy nghĩ thêm” có khi chỉ vì đang rối giữa 3 bộ. Giúp khách thu hẹp còn 1 lựa chọn là giúp khách ra quyết định nhẹ đầu hơn.
Kịch bản hỏi lại 4 bước
Bước 1, đồng ý trước: “Dạ, món này anh chị dùng lâu năm, suy nghĩ kỹ là đúng ạ”. Khách nghe câu này thì hạ cảnh giác, vì thấy người bán không ép.
Bước 2, hỏi bằng lựa chọn: “Để em gửi thêm thông tin cho đúng, anh chị đang cân nhắc nhiều nhất ở phần nào ạ: giá, mẫu, hay chuyện giao lắp?”. Câu hỏi có sẵn đáp án giúp khách nói ra dễ hơn câu “anh chị còn thắc mắc gì không”.
Bước 3, giúp đúng chỗ khách vướng: nếu vướng giá, hỏi khách muốn trong tầm nào rồi đưa đúng 1 lựa chọn vừa tầm. Nếu vướng mẫu, đề nghị gửi ảnh bộ bàn ghế đặt trong một phòng khách giống nhà khách. Nếu vướng giao lắp, nói rõ cách làm và chi phí.
Bước 4, hẹn bước tiếp theo cụ thể: “Em gửi anh chị ảnh và giá 2 bộ anh chị thích nhất qua Zalo. Thứ 5 em nhắn hỏi lại, anh chị tiện buổi trưa hay buổi tối ạ?”. Kèm 1 câu cho phép từ chối: “Nếu anh chị thấy chưa hợp, cứ nói em một tiếng là được ạ”.
Câu cho phép từ chối nghe như làm mất đơn, nhưng thật ra nó làm khách thoải mái nói thật. Biết vì sao khách không mua còn quý hơn đoán mãi. Bài sợ bị từ chối khi bán hàng nói kỹ cách người bán giỏi nghĩ về chữ “không”.
Mẫu câu ở 3 ngành
Lớp học thêm cho trẻ: “Dạ, chọn lớp cho con thì ba mẹ nên tính kỹ ạ. Anh chị đang băn khoăn nhiều nhất về giờ học, học phí, hay chưa biết bé có theo được không ạ?”. Nếu khách lo bé không theo được, mời bé học thử 1 buổi.
Bảo hiểm nhân thọ: “Dạ, hợp đồng dài năm thì anh chị càng nên đọc kỹ. Phần nào anh chị muốn em giải thích thêm nhất ạ: mức đóng, quyền lợi, hay điều khoản loại trừ?”. Đây là ngành Thúy từng làm. Chủ động nhắc tới điều khoản loại trừ cho khách thấy người tư vấn không giấu điều gì.
Tiệm điện thoại, máy tính: “Dạ, máy dùng mấy năm nên anh cân nhắc là phải. Anh đang phân vân giữa 2 máy này, hay đang tính chờ thêm đợt giảm giá ạ?”. Khách phân vân 2 máy thì hỏi khách dùng máy chủ yếu để làm gì, rồi chỉ ra 1 máy hợp hơn.
3 lỗi hay gặp khi khách xin suy nghĩ
Lỗi 1: giảm giá ngay lập tức
Chưa biết khách vướng gì đã giảm giá, anh chị vừa mất lời vừa dạy khách rằng cứ nói “suy nghĩ” là được giảm. Sửa: hỏi trước, chỉ bàn giá khi khách nói rõ là vướng giá.
Lỗi 2: “dạ vâng” rồi im lặng
Không hẹn ngày, không ghi lại khách thích gì, rồi để khách trôi đi. Sửa: luôn kết thúc bằng 1 mốc hẹn cụ thể, và ghi vào sổ khách ngay khi khách vừa đi.
Lỗi 3: hỏi lại bằng giọng tra hỏi
“Sao anh chị phải suy nghĩ nữa?” nghe như trách khách. Sửa: luôn bắt đầu bằng câu đồng ý ở bước 1, rồi mới hỏi.
Hỏi lại là giúp khách quyết định nhẹ nhàng
Hơn 20 năm bán hàng, từ gạo, gas, nước lọc, bảo hiểm nhân thọ đến hơn 1.000 giao dịch nhà đất, Thúy thấy khách nói “suy nghĩ thêm” phần lớn vì còn 1 điều chưa rõ. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng. Ở khoảnh khắc này, giúp đỡ là hỏi đúng câu để khách tự nói ra điều đang vướng, rồi gỡ nó. Còn khi khách thật sự không cần, người bán giỏi để khách đi nhẹ nhàng, và khách sẽ nhớ điều đó. Bước chốt đơn sau khi gỡ xong băn khoăn, xem bài cách chốt đơn hàng không cần nài nỉ.
Bài trước: Đặc điểm, lợi ích, giá trị: nói thế nào khách mới nghe / Bài tiếp theo: “Bên kia rẻ hơn”: giữ giá không mất khách. Xem trọn lộ trình trong chuyên mục Bí mật bán hàng thành công.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói để suy nghĩ thêm thì có nên nhắn lại không?
Nên, nhưng theo mốc đã hẹn với khách, không nhắn liên tục. Tin nhắn lại nên mang thêm điều có ích, như ảnh, giá đúng món khách thích, hoặc câu trả lời cho băn khoăn khách đã nói.
Làm sao biết khách nói suy nghĩ thêm là từ chối khéo?
Hỏi bằng câu có lựa chọn ở bước 2. Khách thật sự quan tâm sẽ chọn một phần để hỏi tiếp. Khách đang từ chối thường trả lời chung chung. Lúc đó, câu cho phép từ chối giúp khách nói thật mà không ngại.
Có nên giảm giá để khách quyết luôn không?
Chỉ nên bàn giá khi khách nói rõ là vướng giá. Giảm giá khi khách đang vướng chuyện khác vừa mất lời, vừa không giải quyết được điều khách lo.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: mở lại tin nhắn, tìm 5 khách gần đây đã nói “để suy nghĩ thêm” mà anh chị chưa hỏi lại. Nhắn từng người theo bước 2: hỏi khách đang cân nhắc nhiều nhất ở phần nào, kèm câu cho phép từ chối. Nếu anh chị ngại làm phiền, hãy nhớ: khách đã ngồi nghe anh chị tư vấn, nghĩa là khách đã có lúc cần món đó.