Khách đứng trước quầy, tay cầm 2 chiếc áo, đã ướm thử cả 2. Khách hỏi đổi size thế nào, hỏi giặt máy được không. Người bán mỉm cười, hỏi câu quen thuộc: “Chị có lấy không ạ?”. Khách ngập ngừng, đặt cả 2 chiếc xuống: “Để chị đi một vòng đã”. Câu hỏi ấy vừa mời khách nói chữ “không”.
Thúy nói thẳng: “Có lấy không” là câu hỏi đắt nhất trong nghề bán hàng. Nó bắt khách phải ra một quyết định lớn ngay lập tức. Chốt đơn bằng câu hỏi lựa chọn thì khác. Khách chỉ phải ra một quyết định nhỏ, dễ, về điều khách đã muốn. Bài này chỉ anh chị cách đặt câu hỏi lựa chọn cho đúng lúc, đúng cách, kèm 6 mẫu câu để chép dùng.
Chốt đơn bằng câu hỏi lựa chọn là gì?
Chốt đơn bằng câu hỏi lựa chọn là mời khách chọn giữa 2 phương án, cả 2 đều là mua và đều hợp với nhu cầu khách đã nói. Ví dụ “chị lấy màu kem hay màu xám ạ” thay vì “chị có lấy không ạ”. Câu hỏi này chỉ dùng sau khi khách đã ra tín hiệu muốn mua.
Cách hỏi này không phải mẹo mới. Zig Ziglar viết về nó trong cuốn Secrets of Closing the Sale, Brian Tracy cũng nhắc lại trong các bài giảng bán hàng. Anh chị đọc thêm về Zig Ziglar. Nhưng nhiều người dùng sai, biến nó thành cái bẫy. Dưới đây là cách dùng thật thà.
Vì sao 2 lựa chọn tốt hơn 10 lựa chọn
Trong một nghiên cứu công bố năm 2000, 2 nhà nghiên cứu Sheena Iyengar và Mark Lepper kể lại thí nghiệm ở một siêu thị. Quầy bày 24 loại mứt thu hút nhiều người dừng lại nếm hơn. Nhưng quầy chỉ bày 6 loại lại có tỷ lệ người mua cao hơn hẳn. Quá nhiều lựa chọn làm người ta ngại chọn, rồi không mua gì.
Người bán nhỏ hay mắc đúng lỗi này. Khách hỏi một món, người bán gửi 15 mẫu “cho chị thoải mái chọn”. Khách xem xong, mệt, rồi im. Khi tư vấn, hãy gợi ý 1 món hợp nhất, như bước 2 trong bài cách chốt đơn hàng không cần nài nỉ. Khi chốt, hỏi lựa chọn về chi tiết của chính món đó.
Công thức câu hỏi lựa chọn 3 phần
Phần 1, nhắc lại điều khách cần. “Chị cần áo mặc đi làm, giặt máy được”.
Phần 2, đưa 2 lựa chọn, cả 2 đều đáp ứng nhu cầu đó. “Mẫu này có màu kem và màu xám. Chị thích màu nào hơn ạ?”.
Phần 3, im lặng chờ khách trả lời. Đây là phần khó nhất. Đừng nói thêm. Ai nói trước sau câu hỏi, người đó thường mở thêm băn khoăn.
6 mẫu câu hỏi lựa chọn để chép dùng
Chọn mẫu: “Chị nghiêng về mẫu cổ tròn hay cổ bẻ ạ?”.
Chọn số lượng theo nhu cầu thật: “Nhà mình 4 người, chị lấy bộ 4 chén hay bộ 6 chén để có dư khi có khách ạ?”.
Chọn thời gian giao: “Em giao chiều nay hay sáng mai thì chị tiện nhận hơn ạ?”.
Chọn cách trả tiền: “Chị chuyển khoản trước hay trả khi nhận hàng ạ?”.
Chọn gói: “Chị muốn làm gói 5 buổi để thử trước, hay gói 10 buổi cho đủ liệu trình ạ?”.
Chọn bước tiếp: “Anh chị muốn xem lại căn nhà vào sáng thứ 7 hay chiều chủ nhật ạ?”.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm hoa: khách đặt hoa mừng khai trương, đã hỏi giá, hỏi giờ giao. Người bán hỏi: “Anh muốn kệ hoa tông vàng hay tông đỏ ạ? Cả 2 đều hợp khai trương”. Khách chọn màu là đã chốt.
Gara sửa ô tô: khách đã nghe báo lỗi, hỏi sửa mất bao lâu. Người thợ hỏi: “Anh để xe lại sửa luôn hôm nay, hay hẹn sáng thứ 2 mang xe vào ạ?”. Không có câu “anh có sửa không”.
Trung tâm tiếng Anh: phụ huynh đã hỏi học phí, hỏi giáo viên. Tư vấn viên hỏi: “Anh chị muốn cho con học lớp tối thứ 3, thứ 5 hay lớp sáng cuối tuần ạ?”.
Khi khách không chọn cả 2
Khách trả lời “chị chưa biết nữa” là chuyện bình thường. Đừng hỏi lại câu lựa chọn khác ngay. Quay về hỏi: “Chị thấy cả 2 chưa hợp ở điểm nào ạ?”. Câu trả lời của khách sẽ cho anh chị biết băn khoăn thật, có khi là giá, có khi là người nhà, có khi là thời điểm. Nếu là giá, đọc thêm bài khách chê đắt. Gỡ xong băn khoăn rồi mới hỏi lựa chọn lần nữa.
3 lỗi hay gặp khi chốt bằng câu hỏi lựa chọn
Lỗi 1: Hỏi lựa chọn khi khách chưa muốn mua
Khách vừa bước vào đã bị hỏi “chị lấy 1 cái hay 2 cái”. Khách thấy bị gài và đề phòng. Sửa: chỉ hỏi sau khi khách đã ra tín hiệu muốn mua.
Lỗi 2: Đưa quá nhiều phương án
“Chị lấy màu kem, xám, đen, xanh hay hồng ạ?”. Khách phải nghĩ thêm, lại thành chần chừ. Sửa: tối đa 2 lựa chọn, cùng lắm là 3.
Lỗi 3: Lựa chọn chỉ có lợi cho người bán
Khách cần 1 hộp, người bán hỏi “chị lấy 3 hộp hay 5 hộp”. Khách mua xong sẽ thấy bị ép và không quay lại. Sửa: cả 2 lựa chọn phải hợp với nhu cầu thật khách đã nói.
Bán hàng là giúp khách chọn nhẹ hơn
Bán hàng hơn 20 năm, Thúy thấy người mua rất ít khi sợ món hàng. Người mua sợ chọn sai. Câu hỏi lựa chọn đúng cách giúp khách bớt sợ, vì khách chỉ phải chọn giữa 2 điều đều ổn. Người bán không ép khách mua. Người bán giúp khách hoàn thành quyết định mà khách đã gần chọn xong.
Bài trước: 7 tín hiệu khách sắp mua / Bài tiếp theo: Khan hiếm và hạn chót thật, không bịa
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi lựa chọn khi chốt đơn có phải là thao túng khách không?
Không, nếu dùng đúng lúc và đúng cách. Câu hỏi lựa chọn chỉ nên hỏi sau khi khách đã ra tín hiệu muốn mua, và cả 2 lựa chọn đều hợp nhu cầu thật của khách. Hỏi khi khách chưa muốn, hoặc lựa chọn chỉ có lợi cho người bán, mới là gài khách.
Nên đưa khách mấy lựa chọn khi chốt đơn?
2 lựa chọn là tốt nhất, tối đa 3. Nghiên cứu của Sheena Iyengar và Mark Lepper cho thấy quá nhiều lựa chọn làm người mua chần chừ. Khi tư vấn nên gợi ý 1 món hợp nhất, khi chốt thì hỏi lựa chọn về chi tiết của món đó.
Khách không chọn phương án nào thì làm sao?
Đừng hỏi dồn thêm câu lựa chọn khác. Hỏi khách thấy cả 2 chưa hợp ở điểm nào, lắng nghe để biết băn khoăn thật. Gỡ xong băn khoăn đó rồi mới hỏi lựa chọn lần nữa.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: viết sẵn 3 câu hỏi lựa chọn cho 3 món anh chị bán chạy nhất, theo công thức 3 phần trong bài. Dán lên chỗ dễ nhìn, dùng với 10 khách tiếp theo đã ra tín hiệu mua. Nếu anh chị ngại bị coi là ép, hãy nhớ: câu hỏi lựa chọn chỉ hỏi sau tín hiệu mua, nên khách chỉ thấy được giúp.