Anh chị đã có khách. Không nhiều, nhưng có: vài chục người đã mua, đã khen, đã chuyển khoản. Điều anh chị muốn bây giờ là những người đó quay lại mua tiếp, để mỗi tháng không phải bắt đầu lại từ số 0. Rồi 1 tối anh chị lướt danh bạ Zalo, thấy cái tên “Chị Hoa áo” và không nhớ nổi chị Hoa đã mua gì, mua khi nào, mặc size bao nhiêu.
Mong muốn đó đúng. Chỉ thiếu 1 công cụ: sổ khách hàng. Sổ khách hàng ghi đúng thì khách cũ quay lại đều. Ghi sai thì chỉ là 1 danh bạ dài thêm. Bài này chỉ anh chị 9 cột cần có, 1 bảng mẫu để chép ngay, cách mở sổ mỗi tuần và 3 lỗi làm sổ thành vô dụng.
Sổ khách hàng là gì và khác danh bạ thế nào?
Sổ khách hàng là nơi ghi lại mỗi khách đã mua gì, vì sao mua, khi nào cần mua lại và đã nói chuyện gì với mình. Danh bạ chỉ cho anh chị biết cách liên lạc. Sổ khách hàng cho anh chị biết nên liên lạc lúc nào và nói gì để khách thấy được nhớ đến.
Harvey Mackay, doanh nhân Mỹ, viết trong cuốn “Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive” về bảng 66 câu hỏi ông yêu cầu nhân viên tìm hiểu về mỗi khách hàng. Đọc thêm về ông trên Wikipedia. Người bán nhỏ không cần tới 66 câu. 9 cột dưới đây là đủ để bắt đầu.
9 cột trong sổ khách hàng
Nhóm 1: biết khách là ai
Cột 1, tên và cách xưng hô. Ghi cả cách khách thích được gọi: “chị Hoa”, “cô Sáu”, “anh Tùng”.
Cột 2, số điện thoại hoặc Zalo. Ghi thêm khách thích được gọi hay nhắn tin.
Cột 3, khách đến từ đâu. Ai giới thiệu, thấy bài nào, đi ngang tiệm. Cột này cho anh chị biết nguồn khách nào tốt nhất.
Nhóm 2: biết khách đã mua gì
Cột 4, ngày mua, món hàng, số tiền. Mỗi lần mua 1 dòng.
Cột 5, lý do mua. Mua cho ai, để làm gì, đang gặp vấn đề gì. Đây là cột quý nhất và hay bị bỏ trống nhất.
Cột 6, ngày nên nhắn lại. Tính theo lúc khách dùng hết hàng, hoặc theo dịp khách đã nhắc.
Nhóm 3: biết khách thích gì
Cột 7, điều khách thích và không thích. Thích màu tối, không ăn cay, ngại gọi điện giờ trưa.
Cột 8, chuyện khách tự kể. Con sắp thi lớp 10, mẹ mới mổ mắt, sắp chuyển nhà. Chỉ ghi điều khách tự nói, dùng để hỏi thăm, không dùng để chào hàng.
Cột 9, lần liên lạc gần nhất. Ngày nào, nói chuyện gì, khách trả lời ra sao.
Bảng mẫu sổ khách hàng để chép ngay
Mở 1 trang tính trên điện thoại hoặc kẻ 1 cuốn sổ tay theo mẫu. Dòng dưới là ví dụ của 1 tiệm áo.
| Cột | Ví dụ |
|---|---|
| Tên, xưng hô | Chị Hoa, gọi “chị Hoa” |
| Liên lạc | Zalo, thích nhắn tin |
| Đến từ đâu | Chị Mai giới thiệu |
| Ngày mua, món, tiền | 05/10, 2 áo sơ mi size M, 580.000 đồng |
| Lý do mua | Mới đổi việc, cần áo đi làm văn phòng |
| Ngày nên nhắn lại | Đầu tháng 11, mẫu áo khoác mỏng |
| Thích, không thích | Thích màu trơn, không thích vải nhăn |
| Chuyện khách kể | Con trai sắp thi học kỳ |
| Lần liên lạc gần nhất | 12/10, hỏi áo mặc có nóng không, chị khen mát |
Mở sổ khách hàng mỗi tuần thế nào?
Mỗi sáng thứ 2, dành 20 phút. Lọc cột 6 xem tuần này tới lượt ai. Đọc lại cột 5 và cột 8 của người đó trước khi nhắn.
Tin nhắn mẫu dùng sổ: “Chị Hoa ơi, công việc mới của chị ổn chưa ạ? Đầu tháng bên em về mẫu áo khoác mỏng màu trơn, vải ít nhăn, em nhớ chị thích kiểu này nên báo chị trước. Chị cần thì em gửi hình nha”.
Tin này dùng 3 cột: lý do mua, điều khách thích, và ngày nên nhắn lại. Khách đọc là biết mình được nhớ, không phải nhận tin gửi hàng loạt.
Ví dụ ở 3 ngành
Bán gas giao tận nhà: cột 6 tính theo chu kỳ mỗi nhà dùng hết 1 bình. Nhắn trước 2 ngày: “Nhà mình sắp hết gas chưa chị, em giao luôn sáng mai nha”. Khách không phải đợi lúc đang nấu dở mới gọi.
Tiệm tóc: cột 4 ghi màu nhuộm và mã thuốc. Lần sau khách đến, thợ làm lại đúng màu mà khách không cần nhớ.
Bảo hiểm nhân thọ: cột 6 ghi ngày đóng phí và ngày sinh nhật khách. Nhắc phí trước 1 tuần, chúc sinh nhật đúng ngày, không kèm lời mời mua thêm.
3 lỗi làm sổ khách hàng thành vô dụng
Lỗi 1: Chỉ ghi tên và số điện thoại
Vậy là danh bạ, chưa phải sổ. Sửa: ít nhất phải có cột 4, cột 5 và cột 6 cho mỗi khách.
Lỗi 2: Ghi xong rồi không mở
Sổ không mở thì không có tác dụng. Sửa: đặt nhắc lịch 20 phút sáng thứ 2 mỗi tuần, coi như 1 cuộc hẹn với khách.
Lỗi 3: Ghi nhận xét thiếu tôn trọng hoặc để lộ thông tin khách
Những chữ như “khó tính, keo kiệt” rất dễ lọt ra ngoài. Sửa: ghi điều khách cần, không ghi điều mình chê. Không chia sẻ sổ cho người ngoài, đặt mật khẩu cho file và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Thúy nghĩ về sổ khách hàng
Bán hàng hơn 20 năm, từ gạo, gas, nước lọc đến bảo hiểm nhân thọ và hơn 1.000 giao dịch nhà đất, Thúy thấy người bán giữ khách lâu không có trí nhớ tốt hơn ai, chỉ là chịu ghi. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng, và nhớ đúng điều khách cần là cách giúp đỡ mà khách cảm nhận rõ nhất. Muốn biết nên ghi kỹ cho kiểu khách nào trước, đọc bài chân dung khách hàng 1 trang. Sổ chưa có ai, bắt đầu từ bài cách tìm khách hàng.
Bài trước: Xử lý khách phàn nàn thành khách trung thành / Bài tiếp theo: 4 con số người bán phải xem mỗi tuần
Câu hỏi thường gặp
Nên ghi sổ khách hàng bằng giấy hay trên điện thoại?
Cách nào anh chị chịu mở mỗi tuần thì dùng cách đó. Trang tính trên điện thoại dễ lọc theo ngày nhắn lại và không sợ mất. Sổ giấy hợp với người quen ghi tay. Quan trọng là đủ 9 cột và mở đều đặn.
Mới có vài khách thì có cần sổ khách hàng không?
Cần, và nên bắt đầu ngay lúc còn ít khách. Ghi 10 người dễ hơn ghi lại 200 người sau này. Thói quen ghi từ đầu giúp khách thứ nhất cũng được nhớ kỹ như khách thứ 100.
Ghi chuyện riêng của khách có bị coi là tò mò không?
Chỉ ghi điều khách tự kể và chỉ dùng để hỏi thăm. Không hỏi dò, không nhắc lại chuyện nhạy cảm, không dùng chuyện riêng để chào hàng. Giữ kín sổ, không cho người khác xem.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: kẻ bảng 9 cột, điền đủ cho 10 khách gần nhất. Cột nào không nhớ thì để trống, lần nhắn tới hỏi thăm khéo để bổ sung. Nếu anh chị nghĩ mình quá bận để ghi chép, hãy thử đếm xem tháng trước có bao nhiêu khách cũ đã không quay lại chỉ vì anh chị quên nhắn.