Muốn thấy xử lý khách phàn nàn quan trọng thế nào, hãy hình dung 2 tiệm giặt ủi nằm cùng 1 con phố. Cùng 1 tuần, mỗi tiệm làm phai màu 1 chiếc áo của khách. Cả 2 vị khách đều nhắn tin với giọng bực bội. Tiệm thứ nhất trả lời: “Áo chị vải dễ phai, bên em giặt đúng quy trình rồi”. Tiệm thứ 2 trả lời: “Em xin lỗi chị, chị gửi em hình chiếc áo, chiều nay em qua tận nhà xem”. 1 năm sau, vị khách thứ nhất đã đổi sang tiệm khác. Vị khách thứ 2 vẫn mang đồ tới mỗi tuần, và đã giới thiệu thêm 3 người hàng xóm.
Khác nhau không nằm ở chiếc áo. Khác nhau nằm ở cách xử lý khách phàn nàn. Bài này chỉ anh chị 4 bước biến 1 lời chê thành 1 khách trung thành, kèm câu trả lời mẫu để chép dùng và 3 lỗi người bán hay mắc khi bị khách trách.
Xử lý khách phàn nàn đúng cách là gì?
Xử lý khách phàn nàn đúng cách là nghe hết điều khách không vừa ý, nhận phần lỗi của mình, sửa nhanh bằng cách khách chấp nhận, rồi quay lại hỏi thăm. Mục tiêu không phải thắng trong cuộc nói chuyện. Mục tiêu là khách rời đi thấy mình được tôn trọng và vấn đề đã được giải quyết.
Có 1 hiện tượng được các nhà nghiên cứu dịch vụ đặt tên là service recovery paradox, tạm hiểu là nghịch lý sửa lỗi dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, khách gặp sự cố mà được xử lý thật tốt lại tin người bán hơn cả khách chưa từng gặp sự cố. Bill Gates cũng viết trong cuốn “Business @ the Speed of Thought” rằng khách không hài lòng nhất là nguồn học lớn nhất của doanh nghiệp. Lời chê là món quà khó nhận, nhưng vẫn là quà.
4 bước xử lý khách phàn nàn
Bước 1: Nghe hết, không cắt ngang
Khách đang bực cần được nói hết trước khi nghe được bất cứ điều gì. Đừng giải thích ở câu đầu. Chỉ hỏi thêm để hiểu rõ: chuyện xảy ra lúc nào, món nào, khách muốn được giải quyết ra sao.
Câu mẫu: “Dạ em nghe rồi. Chị kể em nghe kỹ hơn được không, chị nhận hàng hôm nào và mở ra thấy thế nào ạ?”.
Bước 2: Nhận phần của mình
Xin lỗi đúng chỗ mình sai, không xin lỗi chung chung và không kèm chữ “nhưng”. Kể cả khi lỗi nằm ở bên giao hàng, khách mua của anh chị, nên anh chị là người đứng ra.
Câu mẫu: “Em xin lỗi chị. Hàng giao tới chị bị móp hộp là lỗi bên em đóng gói chưa kỹ”.
Bước 3: Sửa nhanh, cho khách chọn cách sửa
Đưa 2 cách để khách chọn, thay vì tự quyết thay khách. Khách được chọn thì thấy mình được tôn trọng, và cơn giận dịu xuống rất nhanh.
Câu mẫu: “Em có 2 cách, chị chọn giúp em nha: em gửi hộp mới ngay trong chiều nay, hoặc em hoàn lại tiền món này cho chị. Chị thấy cách nào tiện hơn ạ?”.
Bước 4: Cảm ơn và quay lại hỏi thăm
Sau khi xử lý xong 3 ngày, nhắn lại 1 tin. Đây là bước biến khách đã nguôi giận thành khách trung thành, và cũng là bước gần như không ai làm.
Câu mẫu: “Chị ơi, hộp mới tới chị ổn chưa ạ? Cảm ơn chị đã nói cho em biết, từ tuần này bên em đã bọc thêm 1 lớp chống sốc cho mọi đơn”.
Nhiều chuỗi dịch vụ lớn dạy nhân viên theo mô hình LAST: Listen, Apologize, Solve, Thank, tức là nghe, xin lỗi, giải quyết, cảm ơn. 4 bước ở trên đi đúng tinh thần đó, chỉ thêm việc hỏi lại sau 3 ngày.
Khi khách phàn nàn công khai trên Facebook
Trả lời công khai ngắn, lịch sự, rồi mời nói chuyện riêng. Người khác đọc bình luận không xét ai đúng ai sai, mà nhìn cách anh chị cư xử.
Câu mẫu trả lời công khai: “Em cảm ơn chị đã góp ý, em rất tiếc vì chị chưa hài lòng. Em vừa nhắn riêng cho chị để xử lý ngay trong hôm nay ạ”.
Không xóa bình luận, không cãi lại. Sau khi xử lý xong, có thể nhờ khách cập nhật thêm 1 dòng nếu khách vui lòng.
Ví dụ ở 3 ngành
Quán cơm văn phòng: khách chê món kho mặn. Chủ quán xin lỗi, đổi ngay phần khác, hôm sau nhắn hỏi món mới vừa miệng chưa. Món kho được nêm lại từ tuần đó, khách thấy góp ý của mình có tác dụng.
Shop giày online: giao sai size. Shop xin lỗi, gửi đôi đúng size kèm phiếu đổi trả, tự chịu phí ship 2 chiều. 3 ngày sau hỏi khách đi có êm chân không.
Thợ sửa máy lạnh: máy chạy lại được 2 ngày thì chảy nước. Thợ quay lại ngay trong ngày, không tính thêm tiền công, giải thích rõ nguyên nhân. Khách nhớ người thợ chịu trách nhiệm, không nhớ cái máy hỏng.
3 lỗi hay gặp khi bị khách trách
Lỗi 1: Cãi xem ai đúng
Có khi anh chị đúng thật. Nhưng thắng lý mà mất khách thì vẫn là thua. Sửa: gác chuyện đúng sai sang một bên, hỏi khách muốn được giải quyết thế nào.
Lỗi 2: Xin lỗi kèm chữ “nhưng”
“Em xin lỗi nhưng bên giao hàng làm vậy chứ không phải em”. Chữ “nhưng” xóa sạch lời xin lỗi phía trước. Sửa: xin lỗi trọn câu, chuyện với bên giao hàng anh chị tự giải quyết sau.
Lỗi 3: Im lặng chờ khách nguôi
Càng để lâu, khách càng kể cho nhiều người. Sửa: trả lời trong vòng vài giờ, dù chỉ là “em nhận được rồi, chiều nay em xử lý cho chị”.
Thúy nghĩ về lời phàn nàn
Thúy bán hàng từ năm 5 tuổi, ở chợ quê, rồi bán gạo, gas, nước lọc, bảo hiểm, nhà đất. Hơn 20 năm, Thúy thấy khách chịu nói ra điều không vừa ý là khách vẫn còn muốn mua của mình. Khách im lặng bỏ đi mới đáng lo. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng, và giúp đỡ thật nhất là lúc khách đang gặp chuyện với chính món mình bán. Gặp khách khó tính, anh chị xem thêm bài 5 kiểu khách hàng. Khách chê giá, xem bài khách chê đắt.
Bài trước: Chăm sóc sau bán: 3 cuộc nhắn trong 30 ngày đầu / Bài tiếp theo: Sổ khách hàng: ghi gì để bán lại được
Câu hỏi thường gặp
Khách phàn nàn vô lý thì xử lý thế nào?
Vẫn nghe hết và giữ lịch sự, vì người khác đang nhìn cách anh chị cư xử. Nói rõ điều mình làm được và điều không làm được, đưa 1 hoặc 2 lựa chọn hợp lý. Nếu khách vẫn đòi quá mức, có thể từ chối nhẹ nhàng và giữ nguyên chính sách đã công bố.
Có nên đền bù khi khách phàn nàn không?
Nên sửa đúng lỗi trước, đền bù sau và vừa phải. Sửa nhanh quan trọng hơn quà tặng. Một món quà nhỏ kèm lời xin lỗi thật có tác dụng hơn giảm giá lớn mà thái độ miễn cưỡng.
Bao lâu nên trả lời khách phàn nàn?
Càng sớm càng tốt, tốt nhất trong vài giờ. Chưa xử lý ngay được thì vẫn nhắn trước 1 câu xác nhận đã nhận và hẹn giờ xử lý cụ thể.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: chép 4 câu mẫu trong bài vào ghi chú điện thoại, đặt tên “khi khách trách”. Rồi tìm 1 khách từng phàn nàn với anh chị trong 3 tháng qua, nhắn đúng câu mẫu ở bước 4. Nếu anh chị sợ nhắc lại chuyện cũ làm khách bực thêm, hãy để ý: câu đó chỉ có lời cảm ơn và 1 việc anh chị đã sửa.