Đơn hàng giao xong lúc 4 giờ chiều. Khách nhắn 1 chữ “ok em”, anh chị thả tim rồi quay qua trả lời 6 người khác đang hỏi giá. 2 tháng sau, khách đó cần mua lại đúng món ấy. Khách không chê hàng của anh chị. Khách chỉ không nhớ đã mua ở đâu, nên gõ tìm và mua của người bán hiện lên đầu tiên.
Chăm sóc sau bán là việc giữ cho khách nhớ mình đúng lúc khách cần. Phần lớn người bán nhỏ bỏ trống đúng 30 ngày đầu, là lúc khách dễ nhớ mình nhất. Bài này chỉ anh chị 3 tin nhắn trong 30 ngày đầu, viết sẵn nguyên văn để chép dùng, kèm lịch nhắn và 3 lỗi hay gặp.
Chăm sóc sau bán là gì và vì sao 30 ngày đầu quan trọng?
Chăm sóc sau bán là những lần người bán chủ động liên lạc sau khi khách đã nhận hàng, để giúp khách dùng đúng và hài lòng. Trong 30 ngày đầu, khách đang dùng món hàng, đang có cảm nhận rõ nhất. Đây là lúc 1 tin nhắn đúng chỗ có sức nặng hơn 10 tin chào hàng về sau.
Có 1 lý do tâm lý đứng sau. Sau khi trả tiền, nhiều người có cảm giác lăn tăn: mua vậy có đúng không, có mắc không. Hiện tượng này được gọi là buyer’s remorse, cảm giác hối tiếc sau khi mua. Một tin nhắn hỏi thăm đúng lúc làm cảm giác đó dịu xuống. Khách thấy mình đã chọn đúng người bán.
Joe Girard, người bán xe được sách kỷ lục Guinness ghi nhận, kể trong cuốn “How to Sell Anything to Anybody” rằng ông gửi thiệp cho khách cũ đều đặn mỗi tháng. Ông không gửi để chào xe mới. Ông gửi để khách không quên tên ông. Người bán nhỏ hôm nay không cần gửi thiệp. 1 tin Zalo đúng lúc là đủ.
3 tin nhắn chăm sóc sau bán trong 30 ngày đầu
Tin 1: ngày khách nhận hàng hoặc ngày hôm sau
Mục đích: khách dùng đúng ngay từ đầu. Đây là tin quan trọng nhất, vì phần lớn lời chê đến từ việc dùng sai.
Mẫu: “Chị Lan ơi, em là Hà bên tiệm áo. Chị nhận được 2 áo sơ mi rồi phải không ạ. Lần giặt đầu chị giặt tay nước lạnh giúp em, phơi trái mặt để giữ màu nha. Mặc thử có chỗ nào chưa vừa thì chị nhắn em, em đổi size cho chị trong 7 ngày”.
Tin 2: ngày thứ 7
Mục đích: hỏi kết quả và xin góp ý thật. Lúc này khách đã dùng đủ lâu để có ý kiến.
Mẫu: “Chị Lan ơi, chị mặc áo đi làm được mấy lần rồi, vải có nóng không chị? Em hỏi để lần sau nhập hàng cho chuẩn. Chị thấy chỗ nào chưa ưng cứ nói thẳng em nghe ạ”.
Câu “em hỏi để lần sau nhập hàng cho chuẩn” cho khách lý do để nói thật. Khách khen thì anh chị có lời khen thật. Khách chê thì anh chị biết sớm, còn kịp sửa.
Tin 3: ngày thứ 30
Mục đích: cho khách 1 điều có ích thêm, và nhắc nhẹ rằng mình vẫn ở đây.
Mẫu: “Chị Lan ơi, sắp vào mùa mưa, em gửi chị mẹo phơi áo sơ mi trong nhà không bị mùi ẩm: phơi chỗ có quạt, cách nhau 1 gang tay. Bên em vừa về mẫu áo khoác mỏng đi mưa, chị cần thì em gửi hình, chưa cần thì chị lưu mẹo này thôi nha”.
Tin thứ 3 có 2 phần: 1 mẹo có ích đứng trước, 1 lời mời nhẹ đứng sau. Thứ tự này không được đảo.
Lịch chăm sóc sau bán mẫu để chép vào sổ
| Ngày | Việc | Câu mở đầu |
|---|---|---|
| Ngày nhận hàng | Hướng dẫn dùng đúng | “Chị nhận hàng rồi phải không ạ”. |
| Ngày thứ 7 | Hỏi kết quả, xin góp ý | “Chị dùng mấy hôm thấy thế nào”. |
| Ngày thứ 30 | 1 mẹo có ích, mời nhẹ | “Em gửi chị 1 mẹo nhỏ”. |
Mỗi tối dành 15 phút mở sổ, xem hôm nay tới lượt ai. Không cần phần mềm. Một cuốn sổ tay hay 1 trang ghi chú trên điện thoại là đủ bắt đầu.
Ví dụ ở 3 ngành
Tiệm thay nhớt, sửa xe máy: ngày thay nhớt, dặn khách chạy êm thì thôi, có tiếng lạ thì ghé lại. Ngày thứ 7 hỏi xe chạy có êm không. Ngày thứ 30 nhắc khách xem lại áp suất bánh xe, kèm giờ tiệm mở cửa.
Bán đồ ăn sẵn, đồ đông lạnh: ngày giao, dặn cách rã đông và hâm cho ngon. Ngày thứ 7 hỏi nhà mình ăn có vừa vị không, bé có ăn được không. Ngày thứ 30 gửi 1 công thức nấu nhanh dùng đúng món đã mua.
Bảo hiểm nhân thọ: ngày ký, giải thích lại khi nào đóng phí và gọi ai khi cần. Ngày thứ 7 hỏi khách đã cất hợp đồng chỗ dễ tìm chưa. Ngày thứ 30 nhắc khách báo cho người thân biết hợp đồng nằm ở đâu.
3 lỗi hay gặp khi chăm sóc sau bán
Lỗi 1: Tin đầu tiên đã chào bán thêm
Khách vừa nhận hàng, tin nhắn đầu tiên là “bên em còn mẫu này đẹp lắm”. Khách thấy mình chỉ là 1 đơn hàng. Sửa: 2 tin đầu chỉ hỏi và giúp. Lời mời, nếu có, để ở tin thứ 3, sau một điều có ích.
Lỗi 2: Nhắn 1 tin giống hệt cho mọi khách
Tin không có tên, không nhắc món đã mua, đọc là biết gửi hàng loạt. Sửa: mỗi tin phải có tên khách và tên món hàng. Thêm 10 giây, tin nhắn thành của riêng người nhận.
Lỗi 3: Khách góp ý thì im lặng
Hỏi “chị thấy thế nào” rồi khách chê thì không trả lời, vì ngại. Đó là cách nhanh nhất để mất khách. Sửa: cảm ơn trước, hỏi rõ thêm, rồi đưa cách xử lý ngay trong hôm đó.
Thúy nghĩ về chăm sóc sau bán
Bán hàng hơn 20 năm, từ gạo, gas, nước lọc đến bảo hiểm nhân thọ và nhà đất, Thúy thấy khách quay lại không phải vì người bán giỏi chào. Khách quay lại vì sau khi trả tiền, người bán vẫn còn quan tâm. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng, và việc giúp đỡ không dừng ở lúc giao hàng. Muốn giữ khách lâu hơn 30 ngày, anh chị đọc tiếp bài giữ chân khách hàng cũ. Muốn hiểu vì sao Thúy coi bán hàng là giúp đỡ, đọc bài bán hàng là giúp đỡ khách hàng.
Bài trước: Bán thêm, bán kèm sau khi khách đã đồng ý / Bài tiếp theo: Xử lý khách phàn nàn thành khách trung thành
Câu hỏi thường gặp
Chăm sóc sau bán có làm khách thấy phiền không?
Không, nếu mỗi tin đều có ích cho khách: hướng dẫn dùng, hỏi kết quả, gửi mẹo. Khách chỉ thấy phiền khi tin nào cũng là chào bán. Giữ 3 tin trong 30 ngày đầu, mỗi tin có tên khách và tên món hàng là đủ để khách thấy được quan tâm.
Bán hàng online có cần chăm sóc sau bán không?
Càng cần hơn bán tại tiệm. Khách online không thấy mặt người bán, nên dễ quên mình đã mua ở đâu. 1 tin nhắn sau khi nhận hàng giúp khách lưu lại tên và số của anh chị cho lần mua sau.
Sau 30 ngày thì chăm sóc khách thế nào?
Sau 30 ngày, nhắn theo chu kỳ khách dùng hết hàng hoặc theo mùa trong năm, mỗi tháng không quá 1 lần. Ghi ngày mua và món đã mua vào sổ khách hàng để biết khi nào nên nhắn.
Trong nhóm Zalo kinh doanh, Thúy chia sẻ cách bán hàng, mẫu tin nhắn và những bài học thật từ ngày bán bánh mì năm 5 tuổi đến nay, để anh chị bán đều tay hơn mỗi tuần.
Trang Thanh Thúy – giúp bạn kinh doanh – đầu tư thành công và trở nên giàu có
P.S. Bài tập hôm nay: mở lại tin nhắn, tìm 10 khách đã mua của anh chị trong 30 ngày qua. Ai mua chưa tới 7 ngày thì gửi tin 2, ai mua gần 30 ngày thì gửi tin 3, nhớ gọi tên và nhắc đúng món. Nếu anh chị ngại khách nghĩ mình muốn bán thêm, hãy để ý: tin 2 không có 1 chữ chào bán nào, chỉ có 1 câu hỏi thật.